a usina é um espaço dedicado a profissionais interativos e centraliza tudo que eu, rené de paula jr, produzo sem parar em videos, podcasts, artigos e palestras

Onde Diz Push, Empurre: a questão do cenário de uso

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“É uma porta.”

Tomara que ele não ouça isso, tomara que seja surdo como uma porta. Eu, no seu lugar, ficaria ofendidí­ssimo. Afinal, quem gosta de se sentir burro?

Ele ouviu. Era um professor peculiarí­ssimo, um ponto fora da curva sob qualquer aspecto: esquisito, mal proporcionado, hostil… mas parecia feliz consigo mesmo. Nunca se abalou com as piadas e apelidos e a rapaziada imitando.

Imperturbável, o senhor bizarro, até que um dia…

Numa prova, um aluno irritado deixou escapar algo como o cara é uma porta. Para espanto geral, o professor subiu nas tamancas, perdeu as estribeiras. Bradava, transtornado: podem me chamar de palhaço, do que for, mas de incompetente, JAMAIS!. Saia justa.

Agora fica a questão: por que uma porta é burra? Um burro parece burro, uma anta idem, mas uma porta… Eu convivo com portas de todo tipo, algumas educadí­ssimas que se abrem mal eu apareço, outras discretí­ssimas que se fecham com polidez, mas portas burras, não me ocorre nenhuma. Teimosas, talvez? Feiinhas? Mas de burras, não me lembro.

Algumas portas lindas, nobres e elegantes te fazem sentir burro, isso sim, e isso é imperdoável.

Portas anti-pânico, aquelas de saí­da de cinema, devem ser ótimas se você estiver em pânico, com uma turba descontrolada te prensando contra a dita cuja. Mas se você estiver calminho, querendo comprar pipocas, a porta é um porre. Cadê a maçaneta? Puxo ou empurro? Sorte que está escuro, porque ao menos ninguém testemunha você sendo burro… como uma porta.

Falar em portas é uma boa maneira de abrir as portas para uma questão fundamental em qualquer projeto interativo: o cenário de uso.

Ilustremos: o cliente te pede põe uma porta aí­. Que tipo de porta?, você pergunta. O cliente, que tem mais o que fazer, diz delicadamente uma porta, sua porta!. Pronto, abram-se as Portas da Desesperança. Vai começar uma novela de desentendimentos.

Você escolhe uma porta esplêndida, de titânio, com maçanetas italianas, e com um originalí­ssimo funcionamento articulado. Desastre total: ali é a saí­da de um aeroporto, e nesse cenário de uso:

  • O usuário quer sair daquele lugar, e uma porta tão estilosa parece entrada, não uma saí­da.
  • O usuário está com malas e sacolas, e não vai ter mãos pra maçaneta nenhuma.
  • O usuário quer mais é sumir dali, e não vai parar para fechar a porta atrás de si.
  • O usuário está vendo a porta pela primeira vez e não vai revê-la assim tão cedo, portanto não vai querer se dar ao trabalho de aprender truques.
  • Os usuários vêm em massa, e uma porteira de gado seria mais eficiente do que uma porta conta-gotas.

Metáforas à parte, um dos aspectos mais importantes no mundo interativo é o cenário de uso. Usuários usam, usuários querem usar tua interface para alguma coisa, não só para ficar olhando. Como ele quer usá-la? Qual o contexto?

Pensemos num exemplo concreto: uma loja online. Enquanto ele está passeando pela loja, conferindo produtos e ofertas, sua atitude é uma. A hora em que ele opta por colocar um produto no carrinho, a atitude é outra.

Na primeira os atributos do produto, as ofertas são o foco, e o usuário vai se sentir mais à vontade se puder fuçar por conta própria, sem compromisso, sem consequência.

Na hora do carrinho as coisas mudam. Agora qualquer besteira que ele fizer pode ter consequências, agora é tudo mais sério, e embora seja um cenário muito mais racional, pode ser um excelente momento para segurar na mão do usuário e transmitir-lhe segurança e apoio. É uma hora de decisão, de ação, e ele pode não estar familiarizado com o processo. Ele pode ter medo de errar.

No primeiro cenário o que conta é a sedução, a liberdade, o descompromisso. No segundo cenário a confiança, a privacidade e a facilidade são as tônicas. Quando você desenhar as interfaces, a comunicação, o processo todo, você deve levar em conta essa diferença de ambientes. Na cabeça do usuário, ele abriu uma porta e passou para um outro espaço, um espaço com outras regras. Se você for designer ou arquiteto de informação, não tenha pudores em mudar a cara da interface.

Numa mudança de cenário desse tipo, o usuário não vai ficar desorientado se alguns elementos sumirem, pelo contrário: vai ter certeza de que abriu a porta certa e passou para outra sala.

Comprei um guarda-chuva de um camelô outro dia. Cinco reau. Valeu cada centavo: eu precisava andar três quarteirões na Paulista debaixo de um pé d’água, e o tal guarda-chuva plin-plan-plum, se abriu automaticamente. Cheguei onde queria, e o fechei sem maiores dramas. Claro que eu o esqueci nem sei onde, mas não fiquei triste. Ele cumpriu sua missão, e se eu precisar de novo, sei que vai ser fácil achar.

Mas porém contudo todavia se o cenário fosse outro, se fosse um evento no Jockey, se fosse um presente de dia dos pais, se eu fosse aparecer na Caras, meu guarda-chuva chingling… não passaria da porta.

Mas se eu estou na chuva, é para não me molhar.

Casa Da Sogra: a questão da user experience

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artigo publicado na revista WebDesign

Dei uma volta pelo shopping, ontem. Numa vitrine vi um modelo de palm que eu não conhecia. Entrei, o vendedor me mostrou o aparelho, fui embora satisfeito por ter visto de perto aquele palm, por ter manipulado uma máquina que eu só conhecia superficialmente.

Este episódio tão prosaico, se o olharmos de perto, pode também
mostrar como funciona outra maquininha, a maquininha humana. Os
senhores teriam interesse? Sigam-me, por favor.

Em primeiro lugar, por que escolhi um shopping? Resposta: eu não
estava procurando nada especí­fico, estava querendo olhar vitrines
só, e shoppings concentram vitrines de todo tipo. Mais: estava
chovendo muito, e shoppings são cobertos. Por fim, eu queria
circular entre gente bacana sem me preocupar com segurança e
violência.

Ir ao shopping envolveu um preparo extra, claro. Coloquei uma roupa cuidadosamente casual, refiz minha toalete básica, peguei carteira e celular e fui.

Uma vez na tal loja (sofisticada, diga-se de passagem), dirigi-me ao vendedor com uma atitude sóbria e polida. Eu queria ser bem
atendido, e para isso precisava parecer um bom prospect. Na conversa com o vendedor, reforcei essa impressão mostrando meu interesse pela marca e pela tecnologia em questão.

Não comprei o produto, mas saí­ de lá melhor informado, com
condições de fazer uma decisão mais acertada numa compra futura.
O vendedor, mesmo sem ter efetuado a venda, cumpriu o seu papel ao aumentar meu potencial de compra, e também por criar um ví­nculo positiva entre mim e a loja.

Os senhores teriam interesse também em internet? Que ótimo. Por
esse lado, por favor. Saiamos do mundo (a)palpável e entremos no
digimundo.

Aliás… entrar é a palavra correta? Quando queremos comprar
online dizemos entra aí­ no Submarino abra a Livraria Cultura, ou vai na Americanas, mas em verdade a gente não vai a lugar algum, não entra em nada. A gente chama, e eles vêm. Sites vêm até você, e não o contrário.

Quem tem que se preparar todo, ficar bonitão e falar direito é o
site, não você. Você, de cuecas ou não, é que vai medir o vendedor de alto a baixo. Essa inversão de papéis têm
implicações sérias.

Em primeiro lugar: por que você escolheu a internet? Por que estava chovendo, também? Por que é fácil pular de site pra site
conferindo preços e lançamentos? Por que você não queria se expor
í  violência urbana? Hmmm… mais ou menos a mesma lógica do mundo
fí­sico. Racionalmente, pelo menos.

Vamos agora checar a parte irracional. O site está entrando na TUA casa, no TEU computador, usando a TUA linha telefônica… e o
mí­nimo que se deve esperar é que ele seja educado, que ele se
comporte. Eu fico transtornado quando um site que eu convido para adentrar na minha vida se comporta mal: é pesado, abre janelas que não devia, tenta instalar plugins que eu não quero, ou fica parado na porta cantarolando uma introdução desnecessária. Malabaristas num semáforo de rua até que têm seu charme, mas não na information highway.

Aparência e toalete também contam. Se você recebe um email
de uma marca sofisticada, vai estranhar muito se ele vier de bermuda e chinelo, falando português ruim. Vai achar que é golpe, e nem vai abrir a porta para ele. Pro lixo direto.

Um último aspecto: respeito à tua inteligência. Internet para mim
é como a lâmpada de Aladim: você esfrega, um gênio aparece por
download, e te promete 3 desejos. Se depois dessa mágica toda você faz um pedido singelo e o gênio coça a cabeça, diz veja
bem…, você enxota o canastrão e diz fecha-te sésamo.
Na tua vida esse cara não entra mais.

Em shoppings, em sites, em lâmpadas mágicas, o que há são
usuários humanos, e que se tornaram mais dignos e humanos ainda
quando ganharam um superpoder: o mouse power. O cara clica o mouse
e… ai de você se não atender seus desejos. Nem precisa ser gênio para adivinhar a punição: mil e uma noites sem aquele unique visitor.

Pensando agora como loja, e não como cliente. Se encararmos a loja online como um caixeiro viajante, que notí­cias ela traz depois de tanta andança? Ela entrou em milhares de casas, conheceu pessoalmente um mundo de clientes… e não tem nada para dizer? Isso sim é que é desperdiçar oportunidades.

E para você que é nosso cliente preferencial, um brinde: o site
Good Experience é um bom começo para quem quer ver o mundo por outros olhos, os olhos do consumidor.

Volte sempre, o prazer é nosso. Servimos bem para servir sempre.

verdade nua e crua

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(artigo pra revista webdesign)

Não se deixe enganar. A revista está linda, o papel é muito bom, a impressão ficou ótima… mas o articulista está nu.
Eu poderia disfarçar, te distrair, mas prefiro ser franco: você me pegou no pulo.

Eu sei, eu sei… você comprou a revista porque procura respostas, quer certezas, quer algo que te ilumine o caminho. Se você quisesse colunistas desprevenidos, teria pedido algo diferente na banca. Mas essa minha posição desconfortável pode ser instrutiva, acredite, a menos que você seja daqueles que acredita que aquele corpão pelado na capa daquela revista realmente exista, que ali não tem silicone nem photoshop, que aquela top model está realmente sorrindo pra você.

Claro que você não cai nesse truque. Você é do ramo. Eu, ao contrário das modeletes de plantão, tenho muito orgulho das minhas marquinhas, dos meus cabelos brancos. Estar assim exposto pode nem ser um belo espetáculo, mas nem por isso eu perco o rebolado.

Não espere de mim postura de professor: trabalhar com internet é aprender sempre. Por isso eu desconfio sempre de quem fala empolado, de quem tem certezas demais, de quem mais aparenta do que apresenta. Não é possí­vel manter tanta pose quando se anda em gelo fino. Por essas e outras eu, que caí­ sentado aqui, te convido a tomar assento e dar uma olhada na paisagem digital.

Dispa-se por um momento das suas crenças e diga pra mim: o que é webdesign? Antes que você me responda com argumentos de decorador ou de engenheiro, eu te pergunto: nesse digimundo enorme, o que é realmente importante para você? Quais são as coisas digitais que, sem elas, você se sente nu?

Eu me exponho primeiro: as coisas digitais mais vitais para mim, hoje, não são páginas ou aparelhos. Mais vital do que tudo é como essas coisas se comunicam. Se meu palm não sincronizar com minha agenda, estou frito. Se aqui no trabalho me cortarem o yahoo messenger, nem sei o que faço. Se aquilo que eu publico nos meus blogs não for importado automaticamente para meu site por RSS, a casa cai.

Mais exemplos? Tem um site em que eu nunca mais vou comprar. O site é lindo, mas na última compra (última nos dois sentidos) eu não recebi confirmação de compra, nem estimativa de entrega e, quando liguei para cancelar o pedido, não me deram código nenhum. Fiquei no mato sem cachorro. De nada me adiantou o design clean e os produtos cool: ali eu não piso mais. A amazon não é tão linda, mas é tudo tão bem costurado e redondo que eu nem me importo se é mais caro ou não.

Webdesign não é só layout, nem se esgota na arquitetura de informação. Webdesign que funciona vai além da web. O mesmo vale para design em geral: não adianta ter algo lindo que não se integra com nada.

Cada vez mais o charme das coisas digitais não está na fachada, não está numa carinha bonita. A graça está nas teias que você constrói com elas: seu celular importa a agenda do palm e manda fotos para o teu blog, e cada vez que alguém publica um comentário você recebe um email que vai ficar para sempre armazenado no Gmail, facinho de achar.

Eu compro algo na web e recebo por SMS a confirmação do meu banco, e logo chega por email uma estimativa da entrega.

Na hora de comprar um palm novo, minha dúvida vai ser se ele conversa com minha rede sem fio, e se eu consigo conectá-lo pelo celular também. Se ele não servir na minha teia, de nada adianta ser lindo. Não quero carregar peso morto.

E aí­ entra a questão: alguém desenhou isso, alguém planejou e especificou isso. No Orkut, houve um momento em que alguém definiu: só se entra com convite. Em algum momento alguém especificou: o yahoo messenger tem que avisar se tem email novo.

Isso é webdesign? Que tipo de profissional mapeia essas conexões todas, quem planeja essas possibilidades todas? Que software você usa para delinear cenários de uso?

Por isso eu perco o pé, por isso à s vezes fico de calça curta: à medida em que as coisas conversam entre si, fica cada vez mais complexo mapear, desenhar, planejar, administrar coisas no digimundo. Um player de mp3 pode virar a indústria da música do avesso ou não, dependendo do quanto ele conversa com a internet.

Um fórunzinho no teu site pode ser sua ruí­na ou o novo Orkut, dependendo de como você restringe a entrada.

Como lidar com isso? Minha dica: lápis, papel e muita atenção a tudo o que é humano. E nada é mais humano do que se relacionar, e nada é mais intrincado e fascinante do que os relacionamentos humanos.

Claro que você pode fechar os olhos e achar que design se resume ao que os olhos vêem. O que conta, meu caro, é o que o coração sente.

Sem isso, teu design vai criar teias de aranha.