a usina é um espaço dedicado a profissionais interativos e centraliza tudo que eu, rené de paula jr, produzo sem parar em videos, podcasts, artigos e palestras

Pisando em ovos (a questão da conveniência)

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este foi meu artigo de estréia para a revista Webdesign, que também estreava nas bancas.

O carro dos ovos chegou!

Ovos? Sim, uma dúzia de ovos agora cairia bem, sobretudo se caí­ssem na cabeça desse chato movido a diesel, desse entrepreneur da mí­dia de interrupção, interrompendo minha soneca de sábado com uma gravação que já sei de cor.

Ovos? Quando eu precisar de ovos eu vou ao mercado, não preciso que a montanha de ovos venha a Maomé se anunciando no megafone como se fosse a Boa Nova. Ovos são ovos, oras.

Eu nem como ovos. Devo estar perdendo algo fabuloso, a julgar pelo entusiasmo da gravação. Deveria dar vivas pela chegada dessa benção dos céus à minha modesta rua da Bela Vista, mas não estou nem aí­ para ovos, ainda mais se eles estão bem aqui, no meio do meu ex-sossego.

Esse ovo-man é meu SPAM auditivo.

Comunicar é pisar em ovos, e na internet isso é pior ainda. Claro que ainda há gente vendendo internet como se fosse ovo de colombo, ou como a galinha de ovos de ouro. O próximo que te disser isso, siga meu conselho: ovo nele. Internet não é mole não, e você sabe por quê? Internet envolve gente, e tudo que envolve gente é delicado, trabalhoso, intenso. Gente é um bicho esquivo, difí­cil de agradar, que não cai em qualquer armadilha.

Claro, você conhece muito bem seu negócio, você sabe tudo de internet, tecnologia e webdesign, mas se não entender de gente, você está frito: quem está segurando o mouse está com o dedo no gatilho, pronto para fechar sua pop-up, detonar teu email, e sobretudo para passar ao largo do teu banner. Ele não pensa como você, e não tem nenhuma razão para te dar uma chance, quanto mais uma segunda chance.

Esqueça por um momento que você é um profissional da área, e me responda como consumidor, como pessoa fí­sica-quí­mica-biológica: você tem tempo para mais alguma coisa na sua vida? Você quer ficar í­ntimo de todas as marcas de xampu ou automóvel ou biscoito do paí­s? Você vai dar conta de mais uma newsletter no seu inbox?

Vou adivinhar: não. Acertei? Tomara que sim.

Se acertei é porque estou começando a adivinhar o que passa pela cabeça dos nossos usuários, e devagarinho vou descobrindo como funciona o sistema operacional mental de quem nos compra e paga. Eu já tenho algumas pistas, na verdade seis delas, e vou compartilhá-las contigo uma a uma.

Por uma questão de, digamos, conveniência, vou começar pelo fator mais básico: conveniência.

Conveniência, para mim, é algo simples: eu quero, eu consigo. E ponto. Eu quero agora, do meu jeito, e pronto. Se não for assim, não brinco mais. Vou até a loja comprar, ou passo a mão no telefone e ligo. Ou empresto o jornal do vizinho. Não estou aqui para perder tempo. Internet é bom quando ajuda.

Simples, não? Deveria ser, mas uma parte enorme dos micos da internet vem exatamente daí­, de colocar pelos em casca de ovo.

Quer exemplos? Pop-ups intrometidas. Animações em flash num site de serviços. Login e senha a troco de nada. Buscas que não trazem resultados decentes. Sites que demoram a carregar. Informações triviais escondidas. Menus bizarros. Fale-conosco que não responde nunca.

Você quer algo tão simples… e complicam tudo.

Se simplicidade é tão… óbvio, por que esses erros continuam sendo tão comuns? Fácil: porque, assim como o ovo-man, ficamos tão apaixonados, fissurados, entusiasmados com nosso próprio ovo, dedicamos tanto da nossa vida a ele que esquecemos que, para o cara que nos compra, ovos são ovos. Ele pode muito bem preferir nosso ovo, mas não vai tatuar um ovo no peito, baixar screensaver de ovo, assinar nossa eggs-letter ou raspar o cabelo pra pintar a cabeça de branco.

O que ele espera de nós é que, quando ele precisar de ovos, consiga achar os nossos, e que eles estejam tão bons quanto sempre. E que, caso ele precise falar conosco, a gente o ouça, sobretudo se for pra reclamar do ovo-man aparecendo em pleno sábado a tarde.

As tentações são muitas, eu admito. Não custa quase nada pendurar um fórum aqui, um chat ali, uma senha acolá, e de quebra uma newsletter ligada a um banco de dados de clientes e prospects . Mas o que esperamos com isso? Uma ovomania contagiosa, um surto de ovo-lovers lotando nossos cadastros? Sim, talvez esperemos algo assim, mas aí­ vem a grande pergunta: é isso o que nossos clientes esperam de nós? Qual é, enfim, a sua expectativa quando nos procura na internet? Uma experiência imersiva no mundo dos ovos, um portal customizável segmentado com cross-sellings personalizados ovo-to-ovo? Ou o que ele espera é simplesmente entrar, resolver seu problema e só aparecer de novo quando precisar de nós?

Fidelidade, no frigir dos ovos, é isso: quando precisarem de ovos, é a você que eles virão. Contar com mais do que isso é contar com ovos dentro da galinha.

Há algo que possamos oferecer nesse meio-tempo para fazê-lo mais feliz? Talvez haja algo relevante… mas relevância fica para o próximo artigo.

O papo dos ovos chegou…. ao fim 😉

e-business, e-mail, e-commerce, e-daí­? (a questão da relevância)

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artigo escrito para a revista Webdesign n. 2

É uma ironia eu confessar isso por escrito, mas… anda difí­cil escrever. Não que palavras me faltem, isso não. Sou tão verbal que meu cérebro funciona em DOS, sem interface gráfica. Sou um candidato a Cyrano de Bergerac com nariz e tudo. Nem é o caso de falta de idéias, tampouco: elas ainda me assediam o dia todo e mal dou conta delas, o equivalente cerebral de um Don Juan que passou Italian Pine.

Meu problema é outro. Meu problema é relevância.

Dramática, a questão. É só me ocorrer uma idéia nova e logo vem a asa negra da dúvida, perguntando com voz funesta (em alemão, claro): Und? Pronto, broxei.

Essas três letrinhas querem dizer e em alemão, e colocadas como pergunta equivalem ao nosso e daí­?, ao inglês so what?, ao francês et alors?. A diferença é que em alemão dói mais.

Und? E aí­, o que essa idéia tããão bacana acrescenta ao quadro geral das coisas? Qual a sua (argh) relevância? Pergunta cruel.

Ok, se minha vaidade fosse maior que o juí­zo, eu poderia dizer eu acho relevante, e basta, mas eu sei que não basta. Se a idéia (ou ação, ou projeto) não for relevante para os outros, que fique na gaveta, nos meus blogs e olha lá. De irrelevâncias o mundo já está cheio.

Faça um exercí­cio rápido: dos emails que você recebe, quantos são realmente relevantes pra você? Quantos sites são relevantes no teu dia-a-dia? Em cada site desses, quais são as coisas realmente relevantes ali? Peneirando, peneirando, sobra pouco, e o resto é uma avalanche de desperdí­cio que custou dinheiro, não trouxe resultados para quem fez e, sobretudo, sacrificou seu bem mais importante: tempo.

E aí­ vem a pergunta que não quer calar (em português mesmo): se algo é irrelevante, por que existe/persiste/insiste? Custa dinheiro para fazer, não custa? Custa. Toma espaço, não toma? Toma. Toma tempo, não toma? Toma. Então, por quê?

Eu me pergunto essas questões sempre que aparece futebol na minha frente. Ou polí­tica. Ou esportes de maneira geral. E aí­ que cai a ficha de novo: não importa que esses temas sejam irrelevantes pra mim. O que conta é que para zilhões de pessoas eles são relevantes sim, vitais até, e muito dinheiro gira em torno disso. Ou seja: relevância é relativa, muito relativa, e umbigo não serve de parâmetro pra muita coisa.

Mas voltemos ao nosso tema central, o digimundo. Se você está elaborando um projeto interativo qualquer, seja um banner ou uma loja online ou um portal de notí­cias, questione a relevância dos menores detalhes:

– Esse texto imenso é relevante?
– Essa animação é relevante?
– Saber o CIC e RG do usuário é relevante?
– Essa interatividade XYZ, esse fórum, esse login, essa enquete, esse cadastro, esse chat, esse game são relevantes?

E por aí­ vai, a sabatina não tem fim. Mas para responder a essas questões todas sem bancar o Rei Levância absoluto e incontestável, você tem que descer do trono e conhecer:

– O público-alvo e suas necessidades (eles querem realmente saber seu saldo bancário por email toooodo santo dia?)
– As tais necessidades (quem disse que o melhor jeito de resolver essa necessidade é a internet? E se o telefone for mais prático? E quem disse que eu quero que um banco me dê dicas de culinária?)
– O business do cliente e seus processos (sim sim, pedir o tal do CIC tem razões jurí­dicas que você nem desconfiava, e é importante sim a tal da press area)
– O cliente (que pode achar relevantí­ssimo a vista aérea da fábrica, a foto do fundador, etc., mas como ele é quem paga a conta, paciência)

Conhecendo melhor os envolvidos, é muuuito mais garantido dizer o que é relevante… para as pessoas relevantes. Você pode descobrir, inclusive, que algumas aparentes irrelevâncias são super relevantes, insubstituí­veis, vitais quase (pense em novelas, por exemplo, ou horóscopo).

E aí­ você me pergunta: Und? Qual a relevância da relevância? O que ganhamos com esse processo todo de depuração? Pontos no Karma?

Não sou um expert em Karma e infinitudes, mas dá pra responder a isso com base em coisas bem materialistas.

A primeira resposta é: grana é recurso escasso. Grana não se joga fora. Se você quiser que seu cliente invista seu rico dinheirinho em alguma coisa online, que ele invista então em algo realmente relevante.

A segunda resposta é: se tem algo mais escasso do que grana, mais irreversivelmente irrecuperável do que dinheiro, é tempo. Seja rico ou pobre, teu usuário tem 24 horas por dia, sete dias por semana, e nenhum dinheiro do mundo faz relógio andar devagar. Pra poupar seu tempo: é muito provável que seu cliente tenha mais o que fazer do que se enroscar em mais irrelevâncias.

A terceira resposta é: o mundo mudou. O consumidor mudou. Essa história de ter um mouse na mão, de ter um endereço de email, isso é histórico, e não tem volta não. Ou você mostra ao que veio, ou um clique te manda pro trash. A seleção natural agora é movida a mouse-power.

Mas esse é o tema do próximo artigo, empowerment. Até lá.

E se fui irreverente demais, por favor… releve 🙂

Casa Da Sogra: a questão da user experience

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artigo publicado na revista WebDesign

Dei uma volta pelo shopping, ontem. Numa vitrine vi um modelo de palm que eu não conhecia. Entrei, o vendedor me mostrou o aparelho, fui embora satisfeito por ter visto de perto aquele palm, por ter manipulado uma máquina que eu só conhecia superficialmente.

Este episódio tão prosaico, se o olharmos de perto, pode também
mostrar como funciona outra maquininha, a maquininha humana. Os
senhores teriam interesse? Sigam-me, por favor.

Em primeiro lugar, por que escolhi um shopping? Resposta: eu não
estava procurando nada especí­fico, estava querendo olhar vitrines
só, e shoppings concentram vitrines de todo tipo. Mais: estava
chovendo muito, e shoppings são cobertos. Por fim, eu queria
circular entre gente bacana sem me preocupar com segurança e
violência.

Ir ao shopping envolveu um preparo extra, claro. Coloquei uma roupa cuidadosamente casual, refiz minha toalete básica, peguei carteira e celular e fui.

Uma vez na tal loja (sofisticada, diga-se de passagem), dirigi-me ao vendedor com uma atitude sóbria e polida. Eu queria ser bem
atendido, e para isso precisava parecer um bom prospect. Na conversa com o vendedor, reforcei essa impressão mostrando meu interesse pela marca e pela tecnologia em questão.

Não comprei o produto, mas saí­ de lá melhor informado, com
condições de fazer uma decisão mais acertada numa compra futura.
O vendedor, mesmo sem ter efetuado a venda, cumpriu o seu papel ao aumentar meu potencial de compra, e também por criar um ví­nculo positiva entre mim e a loja.

Os senhores teriam interesse também em internet? Que ótimo. Por
esse lado, por favor. Saiamos do mundo (a)palpável e entremos no
digimundo.

Aliás… entrar é a palavra correta? Quando queremos comprar
online dizemos entra aí­ no Submarino abra a Livraria Cultura, ou vai na Americanas, mas em verdade a gente não vai a lugar algum, não entra em nada. A gente chama, e eles vêm. Sites vêm até você, e não o contrário.

Quem tem que se preparar todo, ficar bonitão e falar direito é o
site, não você. Você, de cuecas ou não, é que vai medir o vendedor de alto a baixo. Essa inversão de papéis têm
implicações sérias.

Em primeiro lugar: por que você escolheu a internet? Por que estava chovendo, também? Por que é fácil pular de site pra site
conferindo preços e lançamentos? Por que você não queria se expor
í  violência urbana? Hmmm… mais ou menos a mesma lógica do mundo
fí­sico. Racionalmente, pelo menos.

Vamos agora checar a parte irracional. O site está entrando na TUA casa, no TEU computador, usando a TUA linha telefônica… e o
mí­nimo que se deve esperar é que ele seja educado, que ele se
comporte. Eu fico transtornado quando um site que eu convido para adentrar na minha vida se comporta mal: é pesado, abre janelas que não devia, tenta instalar plugins que eu não quero, ou fica parado na porta cantarolando uma introdução desnecessária. Malabaristas num semáforo de rua até que têm seu charme, mas não na information highway.

Aparência e toalete também contam. Se você recebe um email
de uma marca sofisticada, vai estranhar muito se ele vier de bermuda e chinelo, falando português ruim. Vai achar que é golpe, e nem vai abrir a porta para ele. Pro lixo direto.

Um último aspecto: respeito à tua inteligência. Internet para mim
é como a lâmpada de Aladim: você esfrega, um gênio aparece por
download, e te promete 3 desejos. Se depois dessa mágica toda você faz um pedido singelo e o gênio coça a cabeça, diz veja
bem…, você enxota o canastrão e diz fecha-te sésamo.
Na tua vida esse cara não entra mais.

Em shoppings, em sites, em lâmpadas mágicas, o que há são
usuários humanos, e que se tornaram mais dignos e humanos ainda
quando ganharam um superpoder: o mouse power. O cara clica o mouse
e… ai de você se não atender seus desejos. Nem precisa ser gênio para adivinhar a punição: mil e uma noites sem aquele unique visitor.

Pensando agora como loja, e não como cliente. Se encararmos a loja online como um caixeiro viajante, que notí­cias ela traz depois de tanta andança? Ela entrou em milhares de casas, conheceu pessoalmente um mundo de clientes… e não tem nada para dizer? Isso sim é que é desperdiçar oportunidades.

E para você que é nosso cliente preferencial, um brinde: o site
Good Experience é um bom começo para quem quer ver o mundo por outros olhos, os olhos do consumidor.

Volte sempre, o prazer é nosso. Servimos bem para servir sempre.