a usina é um espaço dedicado a profissionais interativos e centraliza tudo que eu, rené de paula jr, produzo sem parar em videos, podcasts, artigos e palestras

A internet jam-session

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Que Beethoven não nos ouça, mas talvez
ele não tenha sido tão genial assim. Ao menos foi o que aprendi escutando
uma entrevista bárbara outro dia com um professor de música.

Beethoven se dava ao luxo de escrever,
reescrever, rabiscar, rascunhar e ir lapidando suas partituras até
o ponto em que estivessem redondas, perfeitas, insuperáveis.
 

O contraponto a isso é outro tipo de
genialidade: um pianista de jazz (Bill Evans foi o exemplo, Bill Evans
que eu adoro) improvisa o tempo todo, em tempo real, sem tempo de voltar
atrás e alterar o que ficou registrado para todos os tempos pelo microfone
implacável.
 

Bom ouvir isso, não? Improviso é nosso
nome do meio, improviso sempre foi nosso pulo do gato.
 

Well, seria um bom pulo-do-gato
se caíssemos sempre em pé. Ou se tivéssemos sete vidas. Vai ver é
por isso que desenvolvemos outra tecnologia interessantíssima, o “levanta-sacode-a-poeira-dá-a-volta-por-cima”:
para dar algum charme que seja a tombos esborrachados.
 

A nossa arte de disfarçar tombos se
tornou tão elaborada que nem percebemos mais a variedade de estilos,
nem notamos mais inovaçõs fantásticas na arte de pisar na bola.
 

Eu mesmo já apresentei para vocês
diversas gafes invisíveis: projetos que caem no brejo das especificaçoes
vagas, prazos que viram fumaça na mágica das promessas incumpríveis,
etc., etc., etc.
 

Hoje tenho a honra de apresentar a vocês
um novíssimo e modernérrimo super-vilão: o picadinho 2.0.
 

A receita é simples, vocês encontram
os ingredientes prontinhos no mercado:

  • Soluções em diversos sabores,
    pré-cozidas e… gratuitas
  • Designers frilas já acostumados
    a trabalhar picadinho
  • Programadores frilas que
    fazem projetos como o teu com um pé nas costas
  • Um arsenal de ferramentas
    bacaninhas para garantir que esse povo disperso no espaço e no tempo
    consiga se misturar: Gmail, Basecamp, Google Docs, MindMeister, etc.

 
 

Pronto! Nunca foi tão fácil “cozinhar”
internet e… ter uma dor de barriga das boas. Algo como “faça
você mesmo seu piriri”. E aí entra a tremenda originalidade,
o segredo da invisibilidade do vilão picadinho 2.0: se ficou
ruim, a culpa não é de ninguém.
 

Ok, como sempre estou carregando nas
tintas. É bem possível que fique razoável. Mas para ficar genial
pra valer falta algo que ainda não tem nome, algo que em outro tipo
de parto, o parto de verdade com parteira e tudo, aquele que botou no
mundo geraçõs e geraçõs de seres humanos, se chama… Doula.
 

(Um detalhe: estou escrevendo esse texto
offline
, sem acesso a wikipedias ou similares, portanto vou ter
que dar uma de Bill Evans e improvisar sem chance de corrigir qualquer
vacilo. Confira se Doula se escreve assim mesmo, por favor).
 

Doula, segundo uma grande amiga
versada em partos, é um personagem tradicional na cultura russa que
tem como papel fundamental dar apoio ao parto. Não, ela não faz

o parto, quem faz é a parteira. Ela simplesmente garante que a mãe
se sinta segura, amparada, assistida, sobretudo porque o pai nessa altura
ou desmaiou ou mijou nas calças.
 

Em projetos grandes as Doulas
têm nomes bonitos: gerentes de projeto certificados por PMI, líderes
black-belt
de gerenciamento de mudanças, business analysts
e bla-bla-bla. Mas no mundo do picadinho 2.0, nesse buffet self-service
de coisas pré-mastigadas… quem garante que nasça um belo bebê interativo
e não um jovem frankenstein feito de partes mal-encaixadas?

Nesse cenário onde qualquer um pode
invocar os poderes de designers e programadores autônomos e remotos,
quem garante que alguma mágica ocorra?

Ficou fácil comprar as peças avulsas…
mas quem disse que o cliente sabe montar o brinquedo? Não olhem pra
mim, não fui eu não 🙂
 

Mea culpa, eu deverita ter dito.
Eu venho falando há anos sobre projetos “clássicos” tipo
Beethoven, onde primeiro se cria uma belíssima partitura/documentação
para só então chamar a orquestra e seu maestro. Faltou eu dar alguma
pista pra internet jazzística, a internet improvisada por pequenos
ensembles
de talentos únicos, essas jam sessions
remotas e assíncronas. Mea culpa.
 

Eu dou uma pista, então: o improviso
absoluto é um mito. Jazzistas praticam muito, grupos ensaiam muito.
Ninguém é doido de gravar algo sem preparo algum.
 

Uma Doula
ajudaria? Alguém que segurasse na mão do cliente na hora do parto,
alguém que ensaiasse o site, testasse, apontasse melhorias, alguém
que poupasse o cliente dos erros mais crassos? Talvez sim.

Eu já fiz esse papel, con mucho
gusto
. E sei que fez/fiz diferença. Quem sabe vocês não viram
e-Doulas on-demand
também?
 

Ficou curioso sobre o Bill Evans? Procure
pelo álbum Conversations with Myself, com gravações caseiras
do gênio ensaiando sozinho, ensaiando, improvisando, ensaiando. Genial.

O que você esperava? (a questão da expectativa)

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É simples: dê a mão, logo vão querer o braço. Simple as that. Quer ver?

Você criou um site? Ótimo! Posso ir lá então e fazer o que eu preciso sozinho? Mais ou menos??? Como assim?

Que bom que tem um fale conosco! Vocês me respondem logo? Como assim mais ou menos???

Usuários são tão cruéis. Se eles soubessem o trabalho que deu, as guerras polí­ticas, o dinheiro que se gastou, as noites em claro… Eles pensam que é fácil?

Agora respondo eu: pensam. E têm toda razão em pensar.

Basta ele digitar o endereço do teu concorrente e pronto, ali está, no site do outro ele pode, no teu site não. Por quê?

Nem tente explicar. Eu conheço os bastidores, sei como é. Os usuários também não querem saber, de problemas já estão bem servidos, e contam com teu site para resolvê-los.

Essa impaciência vem de longe, e a culpa nem é nossa. Pense bem: desde sempre tudo o que você fazia no computador era quase instantâneo. Escrever um texto, usar uma enciclopédia em CD-ROM, jogar um joguinho… Se demorava um pouco, o problema era o teu PC, e a questão era fazer ou não um investimento extra.

Quando a internet entrou na vida cotidiana, parecia mais uma coisa que o teu computador fazia. Ninguém tinha (e quase ninguém tem) idéia de que uma URL que você digita, uma conexão discada, qualquer coisa internética passa por uma corrida de obstáculos ida-e-volta cheia de lodaçais, arame farpado, bandidos, abismos. Para o usuário normal continua sendo mais uma coisa que o computador faz.

A expectativa que já era alta se agravou com o tempo. O usuário vê duas páginas lado a lado, a da Amazon e a tua. Como você vai explicar a diferença cavalar? São páginas, enfim.

Nos anúncios de TV, nos outdoors é fácil. Uma bela modelo, um fotógrafo decente, um slogan a marca X é mais você e pronto. Ninguém espera nada mais de um anúncio. Mas qualquer coisa online gera uma expectativa difí­cil de atender.

É claro que você espera de mim que eu faça mais do que discorrer sobre o problema. É de se esperar que eu traga soluções, e não mais problemas.

Vamos ajustar as expectativas, então. Em primeiro lugar: a natureza humana não vai mudar. Essa impiedade é uma condição de contorno do nosso problema. O que podemos fazer é levá-la em conta, gerenciá-la, e se possí­vel surpreendê-la positivamente.

Um memorável chefe meu dizia: o mais importante é gerenciar expectativas. Como você gerencia expectativas? Jamais prometendo o impossí­vel e sempre indo além da expectativa criada.

Gerenciar expectativas não diz respeito apenas ao cliente final. Em todo o processo de se construir produtos interativos, é fundamental que esteja sempre claro o que se espera de cada um.

Um layout irresponsável no Photoshop, com lindos botões de busca e fale conosco podem passar batido no processo até a hora em que o site vai pro ar, e então se descobre que uma boa busca é um projeto complexo e custoso, e que um fale conosco só funciona se houver alguém que responda. Mas aí­ já é tarde demais, simplesmente não funciona tão bem como… o Google (outro inflacionador genial de expectativas).

Um vendedor de soluções interativas que diz Claro! O site pode ter um chat para os clientes VIP, claro que sim pode até fechar o negócio mais rápido, mas depois vai ter muito que explicar na hora de manter o orçamento e, sobretudo, na hora de entregar o produto no prazo.

Meu conselho: tenha sempre certeza do que você promete, e entenda o melhor possí­vel aquilo que teu cliente espera. Deixar para descobrir só na hora H, no clique do mouse, é um risco insano: você estende a mão, eles querem o braço, não dá pé e por fim… cabeças rolam.

No digimundo, quem te alcança sempre espera alguma coisa ;).

Casa Da Sogra: a questão da user experience

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artigo publicado na revista WebDesign

Dei uma volta pelo shopping, ontem. Numa vitrine vi um modelo de palm que eu não conhecia. Entrei, o vendedor me mostrou o aparelho, fui embora satisfeito por ter visto de perto aquele palm, por ter manipulado uma máquina que eu só conhecia superficialmente.

Este episódio tão prosaico, se o olharmos de perto, pode também
mostrar como funciona outra maquininha, a maquininha humana. Os
senhores teriam interesse? Sigam-me, por favor.

Em primeiro lugar, por que escolhi um shopping? Resposta: eu não
estava procurando nada especí­fico, estava querendo olhar vitrines
só, e shoppings concentram vitrines de todo tipo. Mais: estava
chovendo muito, e shoppings são cobertos. Por fim, eu queria
circular entre gente bacana sem me preocupar com segurança e
violência.

Ir ao shopping envolveu um preparo extra, claro. Coloquei uma roupa cuidadosamente casual, refiz minha toalete básica, peguei carteira e celular e fui.

Uma vez na tal loja (sofisticada, diga-se de passagem), dirigi-me ao vendedor com uma atitude sóbria e polida. Eu queria ser bem
atendido, e para isso precisava parecer um bom prospect. Na conversa com o vendedor, reforcei essa impressão mostrando meu interesse pela marca e pela tecnologia em questão.

Não comprei o produto, mas saí­ de lá melhor informado, com
condições de fazer uma decisão mais acertada numa compra futura.
O vendedor, mesmo sem ter efetuado a venda, cumpriu o seu papel ao aumentar meu potencial de compra, e também por criar um ví­nculo positiva entre mim e a loja.

Os senhores teriam interesse também em internet? Que ótimo. Por
esse lado, por favor. Saiamos do mundo (a)palpável e entremos no
digimundo.

Aliás… entrar é a palavra correta? Quando queremos comprar
online dizemos entra aí­ no Submarino abra a Livraria Cultura, ou vai na Americanas, mas em verdade a gente não vai a lugar algum, não entra em nada. A gente chama, e eles vêm. Sites vêm até você, e não o contrário.

Quem tem que se preparar todo, ficar bonitão e falar direito é o
site, não você. Você, de cuecas ou não, é que vai medir o vendedor de alto a baixo. Essa inversão de papéis têm
implicações sérias.

Em primeiro lugar: por que você escolheu a internet? Por que estava chovendo, também? Por que é fácil pular de site pra site
conferindo preços e lançamentos? Por que você não queria se expor
í  violência urbana? Hmmm… mais ou menos a mesma lógica do mundo
fí­sico. Racionalmente, pelo menos.

Vamos agora checar a parte irracional. O site está entrando na TUA casa, no TEU computador, usando a TUA linha telefônica… e o
mí­nimo que se deve esperar é que ele seja educado, que ele se
comporte. Eu fico transtornado quando um site que eu convido para adentrar na minha vida se comporta mal: é pesado, abre janelas que não devia, tenta instalar plugins que eu não quero, ou fica parado na porta cantarolando uma introdução desnecessária. Malabaristas num semáforo de rua até que têm seu charme, mas não na information highway.

Aparência e toalete também contam. Se você recebe um email
de uma marca sofisticada, vai estranhar muito se ele vier de bermuda e chinelo, falando português ruim. Vai achar que é golpe, e nem vai abrir a porta para ele. Pro lixo direto.

Um último aspecto: respeito à tua inteligência. Internet para mim
é como a lâmpada de Aladim: você esfrega, um gênio aparece por
download, e te promete 3 desejos. Se depois dessa mágica toda você faz um pedido singelo e o gênio coça a cabeça, diz veja
bem…, você enxota o canastrão e diz fecha-te sésamo.
Na tua vida esse cara não entra mais.

Em shoppings, em sites, em lâmpadas mágicas, o que há são
usuários humanos, e que se tornaram mais dignos e humanos ainda
quando ganharam um superpoder: o mouse power. O cara clica o mouse
e… ai de você se não atender seus desejos. Nem precisa ser gênio para adivinhar a punição: mil e uma noites sem aquele unique visitor.

Pensando agora como loja, e não como cliente. Se encararmos a loja online como um caixeiro viajante, que notí­cias ela traz depois de tanta andança? Ela entrou em milhares de casas, conheceu pessoalmente um mundo de clientes… e não tem nada para dizer? Isso sim é que é desperdiçar oportunidades.

E para você que é nosso cliente preferencial, um brinde: o site
Good Experience é um bom começo para quem quer ver o mundo por outros olhos, os olhos do consumidor.

Volte sempre, o prazer é nosso. Servimos bem para servir sempre.

verdade nua e crua

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(artigo pra revista webdesign)

Não se deixe enganar. A revista está linda, o papel é muito bom, a impressão ficou ótima… mas o articulista está nu.
Eu poderia disfarçar, te distrair, mas prefiro ser franco: você me pegou no pulo.

Eu sei, eu sei… você comprou a revista porque procura respostas, quer certezas, quer algo que te ilumine o caminho. Se você quisesse colunistas desprevenidos, teria pedido algo diferente na banca. Mas essa minha posição desconfortável pode ser instrutiva, acredite, a menos que você seja daqueles que acredita que aquele corpão pelado na capa daquela revista realmente exista, que ali não tem silicone nem photoshop, que aquela top model está realmente sorrindo pra você.

Claro que você não cai nesse truque. Você é do ramo. Eu, ao contrário das modeletes de plantão, tenho muito orgulho das minhas marquinhas, dos meus cabelos brancos. Estar assim exposto pode nem ser um belo espetáculo, mas nem por isso eu perco o rebolado.

Não espere de mim postura de professor: trabalhar com internet é aprender sempre. Por isso eu desconfio sempre de quem fala empolado, de quem tem certezas demais, de quem mais aparenta do que apresenta. Não é possí­vel manter tanta pose quando se anda em gelo fino. Por essas e outras eu, que caí­ sentado aqui, te convido a tomar assento e dar uma olhada na paisagem digital.

Dispa-se por um momento das suas crenças e diga pra mim: o que é webdesign? Antes que você me responda com argumentos de decorador ou de engenheiro, eu te pergunto: nesse digimundo enorme, o que é realmente importante para você? Quais são as coisas digitais que, sem elas, você se sente nu?

Eu me exponho primeiro: as coisas digitais mais vitais para mim, hoje, não são páginas ou aparelhos. Mais vital do que tudo é como essas coisas se comunicam. Se meu palm não sincronizar com minha agenda, estou frito. Se aqui no trabalho me cortarem o yahoo messenger, nem sei o que faço. Se aquilo que eu publico nos meus blogs não for importado automaticamente para meu site por RSS, a casa cai.

Mais exemplos? Tem um site em que eu nunca mais vou comprar. O site é lindo, mas na última compra (última nos dois sentidos) eu não recebi confirmação de compra, nem estimativa de entrega e, quando liguei para cancelar o pedido, não me deram código nenhum. Fiquei no mato sem cachorro. De nada me adiantou o design clean e os produtos cool: ali eu não piso mais. A amazon não é tão linda, mas é tudo tão bem costurado e redondo que eu nem me importo se é mais caro ou não.

Webdesign não é só layout, nem se esgota na arquitetura de informação. Webdesign que funciona vai além da web. O mesmo vale para design em geral: não adianta ter algo lindo que não se integra com nada.

Cada vez mais o charme das coisas digitais não está na fachada, não está numa carinha bonita. A graça está nas teias que você constrói com elas: seu celular importa a agenda do palm e manda fotos para o teu blog, e cada vez que alguém publica um comentário você recebe um email que vai ficar para sempre armazenado no Gmail, facinho de achar.

Eu compro algo na web e recebo por SMS a confirmação do meu banco, e logo chega por email uma estimativa da entrega.

Na hora de comprar um palm novo, minha dúvida vai ser se ele conversa com minha rede sem fio, e se eu consigo conectá-lo pelo celular também. Se ele não servir na minha teia, de nada adianta ser lindo. Não quero carregar peso morto.

E aí­ entra a questão: alguém desenhou isso, alguém planejou e especificou isso. No Orkut, houve um momento em que alguém definiu: só se entra com convite. Em algum momento alguém especificou: o yahoo messenger tem que avisar se tem email novo.

Isso é webdesign? Que tipo de profissional mapeia essas conexões todas, quem planeja essas possibilidades todas? Que software você usa para delinear cenários de uso?

Por isso eu perco o pé, por isso à s vezes fico de calça curta: à medida em que as coisas conversam entre si, fica cada vez mais complexo mapear, desenhar, planejar, administrar coisas no digimundo. Um player de mp3 pode virar a indústria da música do avesso ou não, dependendo do quanto ele conversa com a internet.

Um fórunzinho no teu site pode ser sua ruí­na ou o novo Orkut, dependendo de como você restringe a entrada.

Como lidar com isso? Minha dica: lápis, papel e muita atenção a tudo o que é humano. E nada é mais humano do que se relacionar, e nada é mais intrincado e fascinante do que os relacionamentos humanos.

Claro que você pode fechar os olhos e achar que design se resume ao que os olhos vêem. O que conta, meu caro, é o que o coração sente.

Sem isso, teu design vai criar teias de aranha.