a usina é um espaço dedicado a profissionais interativos e centraliza tudo que eu, rené de paula jr, produzo sem parar em videos, podcasts, artigos e palestras

Viva a internet sem culpa

Share
Cabelo espetado? Não… Revolto? Não. Careca? Loiro? Moicano? Não, não, não.

Custou mas acabei encontrando algo parecido com meus cabelos
grisalhos. Pronto: meu avatar (a figurinha que escolhi para me
representar no Messenger) ficou mais fiel a mim mesmo. Meio jovial
demais, mais sorridente ainda do que o rené original mas tudo bem,
melhor que minha foto 3×4 clássica. Ao menos ele pisca 🙂

Com o tempo acostumei com esse eu-cover. Simpático, meu avatar. Mais
um pouco eu passo uma procuração para que ele me represente em tempo
integral. Reuniões chatas? Conference calls? Ir ao banco? Meu avatar
vai, ele tem carta branca.

Avatar não engorda, não acorda atravessado, não envelhece… Bárbaro, isso.

O mais fascinante nessa história toda é que essa mentirinha inocente,
essa fantasia digital pode ser mais autêntica e fiel do que minha foto
no RG. Fotos podem sair esquisitas, verdes, esbugalhadas. Fotos podem
congelar para sempre um dia em que você estava péssimo (meu
passaporte, por exemplo). Fotos podem destacar algo que você odeia:
nariz, pinta, testa…

Avatares mostram o melhor de mim. O que é ruí­do, o que é acidental eu
deixo de lado.

Será pecado isso? Eu acredito piamente que não.

Quando criamos uma experiência online, seja um site ou um produto de
internet, pensamos em uma série de coisas: o que o usuário quer
realizar, o que ele precisa fazer, o que o negócio necessita, qual a
maneira mais eficiente de se atingir um objetivo, e vamos pensando
pensando pensando até doer.

Se pensarmos tudo direitinho, vamos ter um produto funcional, redondo
e… provavelmente sem graça. E a tristeza de algo sem graça é que não
soa um alarme, não dá ERROR 500, não dá “bad, bad server”. Coisa sem
graça simplesmente não decola. E o que é mais enervante: coisas que
têm graça decolam como um foguete mesmo que tecnicamente sejam um
frankenstein.

Essa história de “Graça”, esse atributo intangí­vel e milagroso, sempre
me intrigou. Hoje, olhando para meu próprio avatar sorridente, tive
uma iluminação e quero compartilhá-la com vocês.

Antes de abrir o jogo, permita-me um foreplay rápido. Se você estudou
antropologia na faculdade deve ter ouvido falar em Mircea Eliade. O
cara escreveu livros muito interessantes sobre mitos, e essa história
toda de avatares e Graça me lembraram algo que li dele: muitas
culturas têm mitos de um tempo distante, onde a vida era mágica,
abundante, não havia doenças nem morte, um paraí­so mesmo. Alguma
desgraça acontece e o mundo descamba pra essa versão beta que todos
conhecemos: guerra, dor de dente, gente chata, tela azul, etc.

Pois bem: mesmo na era internética/nanotecnológica/espacial, uma parte
secreta em nós sonha com paraí­sos floridos onde não há regras nem dor,
cheia de alegria sem compromisso e prazeres sem fim (mais ou menos
como um camarote VIP de carnaval).

Eis aí­ o caminho da Graça: abrir as portas para o paraí­so. Como?
Permitir ao usuário momentos de descompromisso, deixá-lo esquecer por
um momento que existe jeitos certos ou errados de se fazer as coisas,
deixá-lo brincar sem consequências.

Os produtos e serviços online mais gostosos são aqueles onde somos
eternamente joviais mesmo que por algum tempo, onde criamos nossas
próprias regras mesmo sem conhecer as regras técnicas.

Instant Messengers permitem isso. Sites de relacionamento proporcionam
isso. Sites como Flickr.com permitem isso. Você cria seu próprio
mundinho e deixa o que é chato de fora.

Ok, eu sei e você sabe que algumas coisas em internet têm que ser
chatas: segurança, privacidade, detalhes técnicos. Têm mesmo?

Outro dia fui colocar usar meu avatar simpático como meu retrato num
site online. ERRO!!! “A imagem deve ter 128×128 pixels”. Têm mesmo?
Por quê? O que custava ter feito um sistema que aceita imagens de
qualquer tamanho e a redimensiona automaticamente? Por que deixar esse
tipo de armadilha no caminho do usuário leigo?

Nós sabemos quais são os pecados na internet, mas o usuário não. Ele
não precisa cair no inferno por ignorância.

Deixe o usuário cair em tentação, e livre-o do mal, amém. E que
milhões o acompanhem.

Pisando em ovos (a questão da conveniência)

Share
este foi meu artigo de estréia para a revista Webdesign, que também estreava nas bancas.

O carro dos ovos chegou!

Ovos? Sim, uma dúzia de ovos agora cairia bem, sobretudo se caí­ssem na cabeça desse chato movido a diesel, desse entrepreneur da mí­dia de interrupção, interrompendo minha soneca de sábado com uma gravação que já sei de cor.

Ovos? Quando eu precisar de ovos eu vou ao mercado, não preciso que a montanha de ovos venha a Maomé se anunciando no megafone como se fosse a Boa Nova. Ovos são ovos, oras.

Eu nem como ovos. Devo estar perdendo algo fabuloso, a julgar pelo entusiasmo da gravação. Deveria dar vivas pela chegada dessa benção dos céus à minha modesta rua da Bela Vista, mas não estou nem aí­ para ovos, ainda mais se eles estão bem aqui, no meio do meu ex-sossego.

Esse ovo-man é meu SPAM auditivo.

Comunicar é pisar em ovos, e na internet isso é pior ainda. Claro que ainda há gente vendendo internet como se fosse ovo de colombo, ou como a galinha de ovos de ouro. O próximo que te disser isso, siga meu conselho: ovo nele. Internet não é mole não, e você sabe por quê? Internet envolve gente, e tudo que envolve gente é delicado, trabalhoso, intenso. Gente é um bicho esquivo, difí­cil de agradar, que não cai em qualquer armadilha.

Claro, você conhece muito bem seu negócio, você sabe tudo de internet, tecnologia e webdesign, mas se não entender de gente, você está frito: quem está segurando o mouse está com o dedo no gatilho, pronto para fechar sua pop-up, detonar teu email, e sobretudo para passar ao largo do teu banner. Ele não pensa como você, e não tem nenhuma razão para te dar uma chance, quanto mais uma segunda chance.

Esqueça por um momento que você é um profissional da área, e me responda como consumidor, como pessoa fí­sica-quí­mica-biológica: você tem tempo para mais alguma coisa na sua vida? Você quer ficar í­ntimo de todas as marcas de xampu ou automóvel ou biscoito do paí­s? Você vai dar conta de mais uma newsletter no seu inbox?

Vou adivinhar: não. Acertei? Tomara que sim.

Se acertei é porque estou começando a adivinhar o que passa pela cabeça dos nossos usuários, e devagarinho vou descobrindo como funciona o sistema operacional mental de quem nos compra e paga. Eu já tenho algumas pistas, na verdade seis delas, e vou compartilhá-las contigo uma a uma.

Por uma questão de, digamos, conveniência, vou começar pelo fator mais básico: conveniência.

Conveniência, para mim, é algo simples: eu quero, eu consigo. E ponto. Eu quero agora, do meu jeito, e pronto. Se não for assim, não brinco mais. Vou até a loja comprar, ou passo a mão no telefone e ligo. Ou empresto o jornal do vizinho. Não estou aqui para perder tempo. Internet é bom quando ajuda.

Simples, não? Deveria ser, mas uma parte enorme dos micos da internet vem exatamente daí­, de colocar pelos em casca de ovo.

Quer exemplos? Pop-ups intrometidas. Animações em flash num site de serviços. Login e senha a troco de nada. Buscas que não trazem resultados decentes. Sites que demoram a carregar. Informações triviais escondidas. Menus bizarros. Fale-conosco que não responde nunca.

Você quer algo tão simples… e complicam tudo.

Se simplicidade é tão… óbvio, por que esses erros continuam sendo tão comuns? Fácil: porque, assim como o ovo-man, ficamos tão apaixonados, fissurados, entusiasmados com nosso próprio ovo, dedicamos tanto da nossa vida a ele que esquecemos que, para o cara que nos compra, ovos são ovos. Ele pode muito bem preferir nosso ovo, mas não vai tatuar um ovo no peito, baixar screensaver de ovo, assinar nossa eggs-letter ou raspar o cabelo pra pintar a cabeça de branco.

O que ele espera de nós é que, quando ele precisar de ovos, consiga achar os nossos, e que eles estejam tão bons quanto sempre. E que, caso ele precise falar conosco, a gente o ouça, sobretudo se for pra reclamar do ovo-man aparecendo em pleno sábado a tarde.

As tentações são muitas, eu admito. Não custa quase nada pendurar um fórum aqui, um chat ali, uma senha acolá, e de quebra uma newsletter ligada a um banco de dados de clientes e prospects . Mas o que esperamos com isso? Uma ovomania contagiosa, um surto de ovo-lovers lotando nossos cadastros? Sim, talvez esperemos algo assim, mas aí­ vem a grande pergunta: é isso o que nossos clientes esperam de nós? Qual é, enfim, a sua expectativa quando nos procura na internet? Uma experiência imersiva no mundo dos ovos, um portal customizável segmentado com cross-sellings personalizados ovo-to-ovo? Ou o que ele espera é simplesmente entrar, resolver seu problema e só aparecer de novo quando precisar de nós?

Fidelidade, no frigir dos ovos, é isso: quando precisarem de ovos, é a você que eles virão. Contar com mais do que isso é contar com ovos dentro da galinha.

Há algo que possamos oferecer nesse meio-tempo para fazê-lo mais feliz? Talvez haja algo relevante… mas relevância fica para o próximo artigo.

O papo dos ovos chegou…. ao fim 😉

e-business, e-mail, e-commerce, e-daí­? (a questão da relevância)

Share
artigo escrito para a revista Webdesign n. 2

É uma ironia eu confessar isso por escrito, mas… anda difí­cil escrever. Não que palavras me faltem, isso não. Sou tão verbal que meu cérebro funciona em DOS, sem interface gráfica. Sou um candidato a Cyrano de Bergerac com nariz e tudo. Nem é o caso de falta de idéias, tampouco: elas ainda me assediam o dia todo e mal dou conta delas, o equivalente cerebral de um Don Juan que passou Italian Pine.

Meu problema é outro. Meu problema é relevância.

Dramática, a questão. É só me ocorrer uma idéia nova e logo vem a asa negra da dúvida, perguntando com voz funesta (em alemão, claro): Und? Pronto, broxei.

Essas três letrinhas querem dizer e em alemão, e colocadas como pergunta equivalem ao nosso e daí­?, ao inglês so what?, ao francês et alors?. A diferença é que em alemão dói mais.

Und? E aí­, o que essa idéia tããão bacana acrescenta ao quadro geral das coisas? Qual a sua (argh) relevância? Pergunta cruel.

Ok, se minha vaidade fosse maior que o juí­zo, eu poderia dizer eu acho relevante, e basta, mas eu sei que não basta. Se a idéia (ou ação, ou projeto) não for relevante para os outros, que fique na gaveta, nos meus blogs e olha lá. De irrelevâncias o mundo já está cheio.

Faça um exercí­cio rápido: dos emails que você recebe, quantos são realmente relevantes pra você? Quantos sites são relevantes no teu dia-a-dia? Em cada site desses, quais são as coisas realmente relevantes ali? Peneirando, peneirando, sobra pouco, e o resto é uma avalanche de desperdí­cio que custou dinheiro, não trouxe resultados para quem fez e, sobretudo, sacrificou seu bem mais importante: tempo.

E aí­ vem a pergunta que não quer calar (em português mesmo): se algo é irrelevante, por que existe/persiste/insiste? Custa dinheiro para fazer, não custa? Custa. Toma espaço, não toma? Toma. Toma tempo, não toma? Toma. Então, por quê?

Eu me pergunto essas questões sempre que aparece futebol na minha frente. Ou polí­tica. Ou esportes de maneira geral. E aí­ que cai a ficha de novo: não importa que esses temas sejam irrelevantes pra mim. O que conta é que para zilhões de pessoas eles são relevantes sim, vitais até, e muito dinheiro gira em torno disso. Ou seja: relevância é relativa, muito relativa, e umbigo não serve de parâmetro pra muita coisa.

Mas voltemos ao nosso tema central, o digimundo. Se você está elaborando um projeto interativo qualquer, seja um banner ou uma loja online ou um portal de notí­cias, questione a relevância dos menores detalhes:

– Esse texto imenso é relevante?
– Essa animação é relevante?
– Saber o CIC e RG do usuário é relevante?
– Essa interatividade XYZ, esse fórum, esse login, essa enquete, esse cadastro, esse chat, esse game são relevantes?

E por aí­ vai, a sabatina não tem fim. Mas para responder a essas questões todas sem bancar o Rei Levância absoluto e incontestável, você tem que descer do trono e conhecer:

– O público-alvo e suas necessidades (eles querem realmente saber seu saldo bancário por email toooodo santo dia?)
– As tais necessidades (quem disse que o melhor jeito de resolver essa necessidade é a internet? E se o telefone for mais prático? E quem disse que eu quero que um banco me dê dicas de culinária?)
– O business do cliente e seus processos (sim sim, pedir o tal do CIC tem razões jurí­dicas que você nem desconfiava, e é importante sim a tal da press area)
– O cliente (que pode achar relevantí­ssimo a vista aérea da fábrica, a foto do fundador, etc., mas como ele é quem paga a conta, paciência)

Conhecendo melhor os envolvidos, é muuuito mais garantido dizer o que é relevante… para as pessoas relevantes. Você pode descobrir, inclusive, que algumas aparentes irrelevâncias são super relevantes, insubstituí­veis, vitais quase (pense em novelas, por exemplo, ou horóscopo).

E aí­ você me pergunta: Und? Qual a relevância da relevância? O que ganhamos com esse processo todo de depuração? Pontos no Karma?

Não sou um expert em Karma e infinitudes, mas dá pra responder a isso com base em coisas bem materialistas.

A primeira resposta é: grana é recurso escasso. Grana não se joga fora. Se você quiser que seu cliente invista seu rico dinheirinho em alguma coisa online, que ele invista então em algo realmente relevante.

A segunda resposta é: se tem algo mais escasso do que grana, mais irreversivelmente irrecuperável do que dinheiro, é tempo. Seja rico ou pobre, teu usuário tem 24 horas por dia, sete dias por semana, e nenhum dinheiro do mundo faz relógio andar devagar. Pra poupar seu tempo: é muito provável que seu cliente tenha mais o que fazer do que se enroscar em mais irrelevâncias.

A terceira resposta é: o mundo mudou. O consumidor mudou. Essa história de ter um mouse na mão, de ter um endereço de email, isso é histórico, e não tem volta não. Ou você mostra ao que veio, ou um clique te manda pro trash. A seleção natural agora é movida a mouse-power.

Mas esse é o tema do próximo artigo, empowerment. Até lá.

E se fui irreverente demais, por favor… releve 🙂

Onde Diz Push, Empurre: a questão do cenário de uso

Share
“É uma porta.”

Tomara que ele não ouça isso, tomara que seja surdo como uma porta. Eu, no seu lugar, ficaria ofendidí­ssimo. Afinal, quem gosta de se sentir burro?

Ele ouviu. Era um professor peculiarí­ssimo, um ponto fora da curva sob qualquer aspecto: esquisito, mal proporcionado, hostil… mas parecia feliz consigo mesmo. Nunca se abalou com as piadas e apelidos e a rapaziada imitando.

Imperturbável, o senhor bizarro, até que um dia…

Numa prova, um aluno irritado deixou escapar algo como o cara é uma porta. Para espanto geral, o professor subiu nas tamancas, perdeu as estribeiras. Bradava, transtornado: podem me chamar de palhaço, do que for, mas de incompetente, JAMAIS!. Saia justa.

Agora fica a questão: por que uma porta é burra? Um burro parece burro, uma anta idem, mas uma porta… Eu convivo com portas de todo tipo, algumas educadí­ssimas que se abrem mal eu apareço, outras discretí­ssimas que se fecham com polidez, mas portas burras, não me ocorre nenhuma. Teimosas, talvez? Feiinhas? Mas de burras, não me lembro.

Algumas portas lindas, nobres e elegantes te fazem sentir burro, isso sim, e isso é imperdoável.

Portas anti-pânico, aquelas de saí­da de cinema, devem ser ótimas se você estiver em pânico, com uma turba descontrolada te prensando contra a dita cuja. Mas se você estiver calminho, querendo comprar pipocas, a porta é um porre. Cadê a maçaneta? Puxo ou empurro? Sorte que está escuro, porque ao menos ninguém testemunha você sendo burro… como uma porta.

Falar em portas é uma boa maneira de abrir as portas para uma questão fundamental em qualquer projeto interativo: o cenário de uso.

Ilustremos: o cliente te pede põe uma porta aí­. Que tipo de porta?, você pergunta. O cliente, que tem mais o que fazer, diz delicadamente uma porta, sua porta!. Pronto, abram-se as Portas da Desesperança. Vai começar uma novela de desentendimentos.

Você escolhe uma porta esplêndida, de titânio, com maçanetas italianas, e com um originalí­ssimo funcionamento articulado. Desastre total: ali é a saí­da de um aeroporto, e nesse cenário de uso:

  • O usuário quer sair daquele lugar, e uma porta tão estilosa parece entrada, não uma saí­da.
  • O usuário está com malas e sacolas, e não vai ter mãos pra maçaneta nenhuma.
  • O usuário quer mais é sumir dali, e não vai parar para fechar a porta atrás de si.
  • O usuário está vendo a porta pela primeira vez e não vai revê-la assim tão cedo, portanto não vai querer se dar ao trabalho de aprender truques.
  • Os usuários vêm em massa, e uma porteira de gado seria mais eficiente do que uma porta conta-gotas.

Metáforas à parte, um dos aspectos mais importantes no mundo interativo é o cenário de uso. Usuários usam, usuários querem usar tua interface para alguma coisa, não só para ficar olhando. Como ele quer usá-la? Qual o contexto?

Pensemos num exemplo concreto: uma loja online. Enquanto ele está passeando pela loja, conferindo produtos e ofertas, sua atitude é uma. A hora em que ele opta por colocar um produto no carrinho, a atitude é outra.

Na primeira os atributos do produto, as ofertas são o foco, e o usuário vai se sentir mais à vontade se puder fuçar por conta própria, sem compromisso, sem consequência.

Na hora do carrinho as coisas mudam. Agora qualquer besteira que ele fizer pode ter consequências, agora é tudo mais sério, e embora seja um cenário muito mais racional, pode ser um excelente momento para segurar na mão do usuário e transmitir-lhe segurança e apoio. É uma hora de decisão, de ação, e ele pode não estar familiarizado com o processo. Ele pode ter medo de errar.

No primeiro cenário o que conta é a sedução, a liberdade, o descompromisso. No segundo cenário a confiança, a privacidade e a facilidade são as tônicas. Quando você desenhar as interfaces, a comunicação, o processo todo, você deve levar em conta essa diferença de ambientes. Na cabeça do usuário, ele abriu uma porta e passou para um outro espaço, um espaço com outras regras. Se você for designer ou arquiteto de informação, não tenha pudores em mudar a cara da interface.

Numa mudança de cenário desse tipo, o usuário não vai ficar desorientado se alguns elementos sumirem, pelo contrário: vai ter certeza de que abriu a porta certa e passou para outra sala.

Comprei um guarda-chuva de um camelô outro dia. Cinco reau. Valeu cada centavo: eu precisava andar três quarteirões na Paulista debaixo de um pé d’água, e o tal guarda-chuva plin-plan-plum, se abriu automaticamente. Cheguei onde queria, e o fechei sem maiores dramas. Claro que eu o esqueci nem sei onde, mas não fiquei triste. Ele cumpriu sua missão, e se eu precisar de novo, sei que vai ser fácil achar.

Mas porém contudo todavia se o cenário fosse outro, se fosse um evento no Jockey, se fosse um presente de dia dos pais, se eu fosse aparecer na Caras, meu guarda-chuva chingling… não passaria da porta.

Mas se eu estou na chuva, é para não me molhar.

Casa Da Sogra: a questão da user experience

Share
artigo publicado na revista WebDesign

Dei uma volta pelo shopping, ontem. Numa vitrine vi um modelo de palm que eu não conhecia. Entrei, o vendedor me mostrou o aparelho, fui embora satisfeito por ter visto de perto aquele palm, por ter manipulado uma máquina que eu só conhecia superficialmente.

Este episódio tão prosaico, se o olharmos de perto, pode também
mostrar como funciona outra maquininha, a maquininha humana. Os
senhores teriam interesse? Sigam-me, por favor.

Em primeiro lugar, por que escolhi um shopping? Resposta: eu não
estava procurando nada especí­fico, estava querendo olhar vitrines
só, e shoppings concentram vitrines de todo tipo. Mais: estava
chovendo muito, e shoppings são cobertos. Por fim, eu queria
circular entre gente bacana sem me preocupar com segurança e
violência.

Ir ao shopping envolveu um preparo extra, claro. Coloquei uma roupa cuidadosamente casual, refiz minha toalete básica, peguei carteira e celular e fui.

Uma vez na tal loja (sofisticada, diga-se de passagem), dirigi-me ao vendedor com uma atitude sóbria e polida. Eu queria ser bem
atendido, e para isso precisava parecer um bom prospect. Na conversa com o vendedor, reforcei essa impressão mostrando meu interesse pela marca e pela tecnologia em questão.

Não comprei o produto, mas saí­ de lá melhor informado, com
condições de fazer uma decisão mais acertada numa compra futura.
O vendedor, mesmo sem ter efetuado a venda, cumpriu o seu papel ao aumentar meu potencial de compra, e também por criar um ví­nculo positiva entre mim e a loja.

Os senhores teriam interesse também em internet? Que ótimo. Por
esse lado, por favor. Saiamos do mundo (a)palpável e entremos no
digimundo.

Aliás… entrar é a palavra correta? Quando queremos comprar
online dizemos entra aí­ no Submarino abra a Livraria Cultura, ou vai na Americanas, mas em verdade a gente não vai a lugar algum, não entra em nada. A gente chama, e eles vêm. Sites vêm até você, e não o contrário.

Quem tem que se preparar todo, ficar bonitão e falar direito é o
site, não você. Você, de cuecas ou não, é que vai medir o vendedor de alto a baixo. Essa inversão de papéis têm
implicações sérias.

Em primeiro lugar: por que você escolheu a internet? Por que estava chovendo, também? Por que é fácil pular de site pra site
conferindo preços e lançamentos? Por que você não queria se expor
í  violência urbana? Hmmm… mais ou menos a mesma lógica do mundo
fí­sico. Racionalmente, pelo menos.

Vamos agora checar a parte irracional. O site está entrando na TUA casa, no TEU computador, usando a TUA linha telefônica… e o
mí­nimo que se deve esperar é que ele seja educado, que ele se
comporte. Eu fico transtornado quando um site que eu convido para adentrar na minha vida se comporta mal: é pesado, abre janelas que não devia, tenta instalar plugins que eu não quero, ou fica parado na porta cantarolando uma introdução desnecessária. Malabaristas num semáforo de rua até que têm seu charme, mas não na information highway.

Aparência e toalete também contam. Se você recebe um email
de uma marca sofisticada, vai estranhar muito se ele vier de bermuda e chinelo, falando português ruim. Vai achar que é golpe, e nem vai abrir a porta para ele. Pro lixo direto.

Um último aspecto: respeito à tua inteligência. Internet para mim
é como a lâmpada de Aladim: você esfrega, um gênio aparece por
download, e te promete 3 desejos. Se depois dessa mágica toda você faz um pedido singelo e o gênio coça a cabeça, diz veja
bem…, você enxota o canastrão e diz fecha-te sésamo.
Na tua vida esse cara não entra mais.

Em shoppings, em sites, em lâmpadas mágicas, o que há são
usuários humanos, e que se tornaram mais dignos e humanos ainda
quando ganharam um superpoder: o mouse power. O cara clica o mouse
e… ai de você se não atender seus desejos. Nem precisa ser gênio para adivinhar a punição: mil e uma noites sem aquele unique visitor.

Pensando agora como loja, e não como cliente. Se encararmos a loja online como um caixeiro viajante, que notí­cias ela traz depois de tanta andança? Ela entrou em milhares de casas, conheceu pessoalmente um mundo de clientes… e não tem nada para dizer? Isso sim é que é desperdiçar oportunidades.

E para você que é nosso cliente preferencial, um brinde: o site
Good Experience é um bom começo para quem quer ver o mundo por outros olhos, os olhos do consumidor.

Volte sempre, o prazer é nosso. Servimos bem para servir sempre.