a usina é um espaço dedicado a profissionais interativos e centraliza tudo que eu, rené de paula jr, produzo sem parar em videos, podcasts, artigos e palestras

Viva a internet sem culpa

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Cabelo espetado? Não… Revolto? Não. Careca? Loiro? Moicano? Não, não, não.

Custou mas acabei encontrando algo parecido com meus cabelos
grisalhos. Pronto: meu avatar (a figurinha que escolhi para me
representar no Messenger) ficou mais fiel a mim mesmo. Meio jovial
demais, mais sorridente ainda do que o rené original mas tudo bem,
melhor que minha foto 3×4 clássica. Ao menos ele pisca 🙂

Com o tempo acostumei com esse eu-cover. Simpático, meu avatar. Mais
um pouco eu passo uma procuração para que ele me represente em tempo
integral. Reuniões chatas? Conference calls? Ir ao banco? Meu avatar
vai, ele tem carta branca.

Avatar não engorda, não acorda atravessado, não envelhece… Bárbaro, isso.

O mais fascinante nessa história toda é que essa mentirinha inocente,
essa fantasia digital pode ser mais autêntica e fiel do que minha foto
no RG. Fotos podem sair esquisitas, verdes, esbugalhadas. Fotos podem
congelar para sempre um dia em que você estava péssimo (meu
passaporte, por exemplo). Fotos podem destacar algo que você odeia:
nariz, pinta, testa…

Avatares mostram o melhor de mim. O que é ruí­do, o que é acidental eu
deixo de lado.

Será pecado isso? Eu acredito piamente que não.

Quando criamos uma experiência online, seja um site ou um produto de
internet, pensamos em uma série de coisas: o que o usuário quer
realizar, o que ele precisa fazer, o que o negócio necessita, qual a
maneira mais eficiente de se atingir um objetivo, e vamos pensando
pensando pensando até doer.

Se pensarmos tudo direitinho, vamos ter um produto funcional, redondo
e… provavelmente sem graça. E a tristeza de algo sem graça é que não
soa um alarme, não dá ERROR 500, não dá “bad, bad server”. Coisa sem
graça simplesmente não decola. E o que é mais enervante: coisas que
têm graça decolam como um foguete mesmo que tecnicamente sejam um
frankenstein.

Essa história de “Graça”, esse atributo intangí­vel e milagroso, sempre
me intrigou. Hoje, olhando para meu próprio avatar sorridente, tive
uma iluminação e quero compartilhá-la com vocês.

Antes de abrir o jogo, permita-me um foreplay rápido. Se você estudou
antropologia na faculdade deve ter ouvido falar em Mircea Eliade. O
cara escreveu livros muito interessantes sobre mitos, e essa história
toda de avatares e Graça me lembraram algo que li dele: muitas
culturas têm mitos de um tempo distante, onde a vida era mágica,
abundante, não havia doenças nem morte, um paraí­so mesmo. Alguma
desgraça acontece e o mundo descamba pra essa versão beta que todos
conhecemos: guerra, dor de dente, gente chata, tela azul, etc.

Pois bem: mesmo na era internética/nanotecnológica/espacial, uma parte
secreta em nós sonha com paraí­sos floridos onde não há regras nem dor,
cheia de alegria sem compromisso e prazeres sem fim (mais ou menos
como um camarote VIP de carnaval).

Eis aí­ o caminho da Graça: abrir as portas para o paraí­so. Como?
Permitir ao usuário momentos de descompromisso, deixá-lo esquecer por
um momento que existe jeitos certos ou errados de se fazer as coisas,
deixá-lo brincar sem consequências.

Os produtos e serviços online mais gostosos são aqueles onde somos
eternamente joviais mesmo que por algum tempo, onde criamos nossas
próprias regras mesmo sem conhecer as regras técnicas.

Instant Messengers permitem isso. Sites de relacionamento proporcionam
isso. Sites como Flickr.com permitem isso. Você cria seu próprio
mundinho e deixa o que é chato de fora.

Ok, eu sei e você sabe que algumas coisas em internet têm que ser
chatas: segurança, privacidade, detalhes técnicos. Têm mesmo?

Outro dia fui colocar usar meu avatar simpático como meu retrato num
site online. ERRO!!! “A imagem deve ter 128×128 pixels”. Têm mesmo?
Por quê? O que custava ter feito um sistema que aceita imagens de
qualquer tamanho e a redimensiona automaticamente? Por que deixar esse
tipo de armadilha no caminho do usuário leigo?

Nós sabemos quais são os pecados na internet, mas o usuário não. Ele
não precisa cair no inferno por ignorância.

Deixe o usuário cair em tentação, e livre-o do mal, amém. E que
milhões o acompanhem.

Pisando em ovos (a questão da conveniência)

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este foi meu artigo de estréia para a revista Webdesign, que também estreava nas bancas.

O carro dos ovos chegou!

Ovos? Sim, uma dúzia de ovos agora cairia bem, sobretudo se caí­ssem na cabeça desse chato movido a diesel, desse entrepreneur da mí­dia de interrupção, interrompendo minha soneca de sábado com uma gravação que já sei de cor.

Ovos? Quando eu precisar de ovos eu vou ao mercado, não preciso que a montanha de ovos venha a Maomé se anunciando no megafone como se fosse a Boa Nova. Ovos são ovos, oras.

Eu nem como ovos. Devo estar perdendo algo fabuloso, a julgar pelo entusiasmo da gravação. Deveria dar vivas pela chegada dessa benção dos céus à minha modesta rua da Bela Vista, mas não estou nem aí­ para ovos, ainda mais se eles estão bem aqui, no meio do meu ex-sossego.

Esse ovo-man é meu SPAM auditivo.

Comunicar é pisar em ovos, e na internet isso é pior ainda. Claro que ainda há gente vendendo internet como se fosse ovo de colombo, ou como a galinha de ovos de ouro. O próximo que te disser isso, siga meu conselho: ovo nele. Internet não é mole não, e você sabe por quê? Internet envolve gente, e tudo que envolve gente é delicado, trabalhoso, intenso. Gente é um bicho esquivo, difí­cil de agradar, que não cai em qualquer armadilha.

Claro, você conhece muito bem seu negócio, você sabe tudo de internet, tecnologia e webdesign, mas se não entender de gente, você está frito: quem está segurando o mouse está com o dedo no gatilho, pronto para fechar sua pop-up, detonar teu email, e sobretudo para passar ao largo do teu banner. Ele não pensa como você, e não tem nenhuma razão para te dar uma chance, quanto mais uma segunda chance.

Esqueça por um momento que você é um profissional da área, e me responda como consumidor, como pessoa fí­sica-quí­mica-biológica: você tem tempo para mais alguma coisa na sua vida? Você quer ficar í­ntimo de todas as marcas de xampu ou automóvel ou biscoito do paí­s? Você vai dar conta de mais uma newsletter no seu inbox?

Vou adivinhar: não. Acertei? Tomara que sim.

Se acertei é porque estou começando a adivinhar o que passa pela cabeça dos nossos usuários, e devagarinho vou descobrindo como funciona o sistema operacional mental de quem nos compra e paga. Eu já tenho algumas pistas, na verdade seis delas, e vou compartilhá-las contigo uma a uma.

Por uma questão de, digamos, conveniência, vou começar pelo fator mais básico: conveniência.

Conveniência, para mim, é algo simples: eu quero, eu consigo. E ponto. Eu quero agora, do meu jeito, e pronto. Se não for assim, não brinco mais. Vou até a loja comprar, ou passo a mão no telefone e ligo. Ou empresto o jornal do vizinho. Não estou aqui para perder tempo. Internet é bom quando ajuda.

Simples, não? Deveria ser, mas uma parte enorme dos micos da internet vem exatamente daí­, de colocar pelos em casca de ovo.

Quer exemplos? Pop-ups intrometidas. Animações em flash num site de serviços. Login e senha a troco de nada. Buscas que não trazem resultados decentes. Sites que demoram a carregar. Informações triviais escondidas. Menus bizarros. Fale-conosco que não responde nunca.

Você quer algo tão simples… e complicam tudo.

Se simplicidade é tão… óbvio, por que esses erros continuam sendo tão comuns? Fácil: porque, assim como o ovo-man, ficamos tão apaixonados, fissurados, entusiasmados com nosso próprio ovo, dedicamos tanto da nossa vida a ele que esquecemos que, para o cara que nos compra, ovos são ovos. Ele pode muito bem preferir nosso ovo, mas não vai tatuar um ovo no peito, baixar screensaver de ovo, assinar nossa eggs-letter ou raspar o cabelo pra pintar a cabeça de branco.

O que ele espera de nós é que, quando ele precisar de ovos, consiga achar os nossos, e que eles estejam tão bons quanto sempre. E que, caso ele precise falar conosco, a gente o ouça, sobretudo se for pra reclamar do ovo-man aparecendo em pleno sábado a tarde.

As tentações são muitas, eu admito. Não custa quase nada pendurar um fórum aqui, um chat ali, uma senha acolá, e de quebra uma newsletter ligada a um banco de dados de clientes e prospects . Mas o que esperamos com isso? Uma ovomania contagiosa, um surto de ovo-lovers lotando nossos cadastros? Sim, talvez esperemos algo assim, mas aí­ vem a grande pergunta: é isso o que nossos clientes esperam de nós? Qual é, enfim, a sua expectativa quando nos procura na internet? Uma experiência imersiva no mundo dos ovos, um portal customizável segmentado com cross-sellings personalizados ovo-to-ovo? Ou o que ele espera é simplesmente entrar, resolver seu problema e só aparecer de novo quando precisar de nós?

Fidelidade, no frigir dos ovos, é isso: quando precisarem de ovos, é a você que eles virão. Contar com mais do que isso é contar com ovos dentro da galinha.

Há algo que possamos oferecer nesse meio-tempo para fazê-lo mais feliz? Talvez haja algo relevante… mas relevância fica para o próximo artigo.

O papo dos ovos chegou…. ao fim 😉

Bela Droga

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– Sou contra.

Contra? A entrevistadora ficou tão desconcertada que repetiu a pergunta:

– Você é contra liberar as drogas???

O rock star era contra mesmo.

– Primeiro porque quem é chato, com droga fica mais chato ainda. Segundo porque se liberar, não vai ter pra todo mundo.

Adoro essa estorinha, ainda mais pelo fato de ter acontecido mesmo, mutatis mutandi, anos atrás. Adoro também por ter na prateleira As portas da Percepção e A Ilha do Huxley, e outras pérolas do tempo em que drogas prometiam expansão de consciência e tal.
Por uma questão de timing (tenho 39) perdi essa grande balada, e só vim a conhecer a grande ressaca que sobreveio à farra.
Mas teve um bonde que eu peguei andando e tive chance de sentar na janelinha: o tal do digimundo. Não dava barato, mas que expandia a consciência, expandia. E era barato, liberado, e tem pra todo mundo (ou quase).

Well, anos depois lá vem outra ressaca de novo. A cada vez que puxo meus emails com overdose de spam, a cada vez em que algum xarope ataca meus sites, a cada novo virus worm fico pensando: que droga.

Diabólico mesmo são as alucinações: você abre um email achando que é de alguém querido e pumba, era um ví­rus disfarçado. Você recebe um email do seu banco, abre a tal da página e pumba, é golpe. Droga mesmo é que você não sabe mais em que confiar, em quem confiar.

Como fica a vida se não pudermos confiar em ninguém? Nessas horas que a gente vê que confiança, como diziam nossas avós, demora uma vida pra se conquistar e um segundo pra se perder. E uma vez perdida, já era.

Confiança no digimundo é uma questão delicada. No mundo tijolão os bancos constroem sedes espetaculares para inspirar confiança. Governos fazem capitais monumentais para inspirar confiança. Documentos vêm cheios de selos e carimbos pra inspirar confiança. Um bom locutor empresta confiança a um comercial chinfrim. E no digimundo? Como você mostra que é confiável?

Como sabiam nossas avós a questão é dupla, na verdade: como ganhar a confiança e como não perder a confiança alheia?

Lembro-me de um chefe que tive, que dizia sempre: você tem uma chance só de causar a primeira impressão. Só uma. Ele também dizia: alguém só é teu cliente se ele te compra de novo. Mais ou menos a mesma coisa, enfim.

Parecer confiável é uma preocupação fundamental. O design do seu site inspira confiança? Reflete os valores da empresa? A arquitetura de informação, a clareza do conteúdo, até mesmo o desempenho das funcionalidades denota seriedade, compromisso, competência? Tem muito site por aí­ que é um tiro no pé, que depõe contra a empresa e a seriedade de quem trabalha nela.

Emails são um território minado para confiança. Muitas vezes a única pista que você tem para saber se aquele email é do seu banco ou não é o estilo de redação, os erros de português, e sobretudo a atitude, todos eles elementos muito sutis que têm a ver com confiança.

Alguns exemplos do mundo do papel podem ajudar. Uma revista Veja ou um Estadão tem um estilo tão consolidado de redação, de editoração, de postura que você reconhece a origem mesmo num fragmento xerocado. Por outro lado, um email com um texto supostamente escrito por Jorge Luí­s Borges (ou pelo Verí­ssimo, Ziraldo, etc…) nos deixa com a pulga atrás da orelha por conta de alguns desvios de estilo que traem a farsa.

Constância e coerência são difí­ceis de se manter em comunicação: mudam as estratégias, mudam as equipes, mudam os fornecedores… Mas para o teu consumidor, a marca ainda é a marca, e qualquer coisa estranha, qualquer acidente de percurso pode por a perder uma confiança conquistada ao longo de anos.

Confiança é algo profundamente humano, é como nos relacionamos com o mundo. O digimundo, porém, está começando a criar confianças automáticas, inumanas, implacáveis. Faça um subject meio suspeito no teu e-mailing e ele pode ser barrado por filtros bayesianos. Mande um anexo gracioso e ele pode jamais chegar a quem devia, por seguranças automáticas de sistemas.

Comunicação no digimundo requer atenção duplicada: teu target está de olho, os filtros também. Um deslize, e você cai na vala comum.

Consistência em doses diárias, transparência na veia. O digimundo tem remédio sim. Confia em mim.

Onde Diz Push, Empurre: a questão do cenário de uso

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“É uma porta.”

Tomara que ele não ouça isso, tomara que seja surdo como uma porta. Eu, no seu lugar, ficaria ofendidí­ssimo. Afinal, quem gosta de se sentir burro?

Ele ouviu. Era um professor peculiarí­ssimo, um ponto fora da curva sob qualquer aspecto: esquisito, mal proporcionado, hostil… mas parecia feliz consigo mesmo. Nunca se abalou com as piadas e apelidos e a rapaziada imitando.

Imperturbável, o senhor bizarro, até que um dia…

Numa prova, um aluno irritado deixou escapar algo como o cara é uma porta. Para espanto geral, o professor subiu nas tamancas, perdeu as estribeiras. Bradava, transtornado: podem me chamar de palhaço, do que for, mas de incompetente, JAMAIS!. Saia justa.

Agora fica a questão: por que uma porta é burra? Um burro parece burro, uma anta idem, mas uma porta… Eu convivo com portas de todo tipo, algumas educadí­ssimas que se abrem mal eu apareço, outras discretí­ssimas que se fecham com polidez, mas portas burras, não me ocorre nenhuma. Teimosas, talvez? Feiinhas? Mas de burras, não me lembro.

Algumas portas lindas, nobres e elegantes te fazem sentir burro, isso sim, e isso é imperdoável.

Portas anti-pânico, aquelas de saí­da de cinema, devem ser ótimas se você estiver em pânico, com uma turba descontrolada te prensando contra a dita cuja. Mas se você estiver calminho, querendo comprar pipocas, a porta é um porre. Cadê a maçaneta? Puxo ou empurro? Sorte que está escuro, porque ao menos ninguém testemunha você sendo burro… como uma porta.

Falar em portas é uma boa maneira de abrir as portas para uma questão fundamental em qualquer projeto interativo: o cenário de uso.

Ilustremos: o cliente te pede põe uma porta aí­. Que tipo de porta?, você pergunta. O cliente, que tem mais o que fazer, diz delicadamente uma porta, sua porta!. Pronto, abram-se as Portas da Desesperança. Vai começar uma novela de desentendimentos.

Você escolhe uma porta esplêndida, de titânio, com maçanetas italianas, e com um originalí­ssimo funcionamento articulado. Desastre total: ali é a saí­da de um aeroporto, e nesse cenário de uso:

  • O usuário quer sair daquele lugar, e uma porta tão estilosa parece entrada, não uma saí­da.
  • O usuário está com malas e sacolas, e não vai ter mãos pra maçaneta nenhuma.
  • O usuário quer mais é sumir dali, e não vai parar para fechar a porta atrás de si.
  • O usuário está vendo a porta pela primeira vez e não vai revê-la assim tão cedo, portanto não vai querer se dar ao trabalho de aprender truques.
  • Os usuários vêm em massa, e uma porteira de gado seria mais eficiente do que uma porta conta-gotas.

Metáforas à parte, um dos aspectos mais importantes no mundo interativo é o cenário de uso. Usuários usam, usuários querem usar tua interface para alguma coisa, não só para ficar olhando. Como ele quer usá-la? Qual o contexto?

Pensemos num exemplo concreto: uma loja online. Enquanto ele está passeando pela loja, conferindo produtos e ofertas, sua atitude é uma. A hora em que ele opta por colocar um produto no carrinho, a atitude é outra.

Na primeira os atributos do produto, as ofertas são o foco, e o usuário vai se sentir mais à vontade se puder fuçar por conta própria, sem compromisso, sem consequência.

Na hora do carrinho as coisas mudam. Agora qualquer besteira que ele fizer pode ter consequências, agora é tudo mais sério, e embora seja um cenário muito mais racional, pode ser um excelente momento para segurar na mão do usuário e transmitir-lhe segurança e apoio. É uma hora de decisão, de ação, e ele pode não estar familiarizado com o processo. Ele pode ter medo de errar.

No primeiro cenário o que conta é a sedução, a liberdade, o descompromisso. No segundo cenário a confiança, a privacidade e a facilidade são as tônicas. Quando você desenhar as interfaces, a comunicação, o processo todo, você deve levar em conta essa diferença de ambientes. Na cabeça do usuário, ele abriu uma porta e passou para um outro espaço, um espaço com outras regras. Se você for designer ou arquiteto de informação, não tenha pudores em mudar a cara da interface.

Numa mudança de cenário desse tipo, o usuário não vai ficar desorientado se alguns elementos sumirem, pelo contrário: vai ter certeza de que abriu a porta certa e passou para outra sala.

Comprei um guarda-chuva de um camelô outro dia. Cinco reau. Valeu cada centavo: eu precisava andar três quarteirões na Paulista debaixo de um pé d’água, e o tal guarda-chuva plin-plan-plum, se abriu automaticamente. Cheguei onde queria, e o fechei sem maiores dramas. Claro que eu o esqueci nem sei onde, mas não fiquei triste. Ele cumpriu sua missão, e se eu precisar de novo, sei que vai ser fácil achar.

Mas porém contudo todavia se o cenário fosse outro, se fosse um evento no Jockey, se fosse um presente de dia dos pais, se eu fosse aparecer na Caras, meu guarda-chuva chingling… não passaria da porta.

Mas se eu estou na chuva, é para não me molhar.