Você criou um site? Ótimo! Posso ir lá então e fazer o que eu preciso sozinho? Mais ou menos??? Como assim?
Que bom que tem um fale conosco! Vocês me respondem logo? Como assim mais ou menos???
Usuários são tão cruéis. Se eles soubessem o trabalho que deu, as guerras políticas, o dinheiro que se gastou, as noites em claro… Eles pensam que é fácil?
Agora respondo eu: pensam. E têm toda razão em pensar.
Basta ele digitar o endereço do teu concorrente e pronto, ali está, no site do outro ele pode, no teu site não. Por quê?
Nem tente explicar. Eu conheço os bastidores, sei como é. Os usuários também não querem saber, de problemas já estão bem servidos, e contam com teu site para resolvê-los.
Essa impaciência vem de longe, e a culpa nem é nossa. Pense bem: desde sempre tudo o que você fazia no computador era quase instantâneo. Escrever um texto, usar uma enciclopédia em CD-ROM, jogar um joguinho… Se demorava um pouco, o problema era o teu PC, e a questão era fazer ou não um investimento extra.
Quando a internet entrou na vida cotidiana, parecia mais uma coisa que o teu computador fazia. Ninguém tinha (e quase ninguém tem) idéia de que uma URL que você digita, uma conexão discada, qualquer coisa internética passa por uma corrida de obstáculos ida-e-volta cheia de lodaçais, arame farpado, bandidos, abismos. Para o usuário normal continua sendo mais uma coisa que o computador faz.
A expectativa que já era alta se agravou com o tempo. O usuário vê duas páginas lado a lado, a da Amazon e a tua. Como você vai explicar a diferença cavalar? São páginas, enfim.
Nos anúncios de TV, nos outdoors é fácil. Uma bela modelo, um fotógrafo decente, um slogan a marca X é mais você e pronto. Ninguém espera nada mais de um anúncio. Mas qualquer coisa online gera uma expectativa difícil de atender.
É claro que você espera de mim que eu faça mais do que discorrer sobre o problema. É de se esperar que eu traga soluções, e não mais problemas.
Vamos ajustar as expectativas, então. Em primeiro lugar: a natureza humana não vai mudar. Essa impiedade é uma condição de contorno do nosso problema. O que podemos fazer é levá-la em conta, gerenciá-la, e se possível surpreendê-la positivamente.
Um memorável chefe meu dizia: o mais importante é gerenciar expectativas. Como você gerencia expectativas? Jamais prometendo o impossível e sempre indo além da expectativa criada.
Gerenciar expectativas não diz respeito apenas ao cliente final. Em todo o processo de se construir produtos interativos, é fundamental que esteja sempre claro o que se espera de cada um.
Um layout irresponsável no Photoshop, com lindos botões de busca e fale conosco podem passar batido no processo até a hora em que o site vai pro ar, e então se descobre que uma boa busca é um projeto complexo e custoso, e que um fale conosco só funciona se houver alguém que responda. Mas aí já é tarde demais, simplesmente não funciona tão bem como… o Google (outro inflacionador genial de expectativas).
Um vendedor de soluções interativas que diz Claro! O site pode ter um chat para os clientes VIP, claro que sim pode até fechar o negócio mais rápido, mas depois vai ter muito que explicar na hora de manter o orçamento e, sobretudo, na hora de entregar o produto no prazo.
Meu conselho: tenha sempre certeza do que você promete, e entenda o melhor possível aquilo que teu cliente espera. Deixar para descobrir só na hora H, no clique do mouse, é um risco insano: você estende a mão, eles querem o braço, não dá pé e por fim… cabeças rolam.
No digimundo, quem te alcança sempre espera alguma coisa ;).