Meus ídolos são poucos, alguns loucos, alguns mortos. Millôr Fernandes é um, lúcido e vivo. Do primeiro livro dele que tive nas mãos guardo ainda na memória fábulas como a do gato que falou.

É mais ou menos assim: a madame adorava seu gatinho. Aquilo era mais que um felino, era quase gente. Só faltava falar. E olha que ela ensinou o bichano por anos a fio, em vão. Por outro lado o papagaio, aquele idiota, falava pelos cotovelos. Ironia da natureza.

Um dia veio o estalo. A velha matou o papagaio e deu pro gato comer. Em poucos momentos, um milagre. O gato limpou a garganta, gaguejou e falou: "o prédio vai desabar".

Um prodígio. Em lágrimas, a senhora extasiada convocou as vizinhas para, entre bolinhos e chá, ouvir o gato que repetia: "o prédio vai desabar". Que graça! Que mimo!

O prédio desabou mesmo. Só o gato escapou.

Fábulas à parte, eu pergunto: quem hoje ouve seu consumidor? Demoramos séculos até que o PC engolisse o telefone e o consumidor enfim começasse a falar. Hoje muito prédio caiu e o consumidor continua falando sozinho.

A ironia é hoje termos um canal miraculoso com o consumidor e o usarmos quase que em mão-única, como num trote telefônico: você recebe a mensagem, mas antes que possa reagir batem o telefone na tua cara.

Ou pense então num caixeiro-viajante. Viaja, vende uma coisa ou outra, e por fim volta. Quando você pergunta que contatos ele fez, quais as oportunidades locais ele diz: "Sei lá eu".

OK, claro que houve avanços nesse ano. 2000 passou num susto, mas deu pra aprender uma coisa ou outra. De tanto errarmos, claro. Lá vão algumas pedras desse descaminho:

1. Nove mulheres grávidas juntas não dão à luz em um só mês: por maior que seja a neurose com o tal do "internet timing" (argh), um bom projeto demora mesmo. Quem prometeu milagres estava de má-fé. Quem quis tudo pro dia seguinte começou tarde demais.
2. Interatividade não é o mesmo que brincadeira: a mágica da internet é você fazer as coisas acontecerem. É você achar o que procura. É você ser atendido. Se o site gira, pisca e faz barulho, isso não é interativo, isso é um tiro no pé.
3. Entregar não é só logística: na internet promessas vazias não páram em pé. Ou você mostra serviço e entrega o que prometeu (conteúdo, vantagens, preços) ou clique, clique, tchau, tchau.
4. Nosso target não é o browser: webdesigners adoram explorar todas as possibilidades dos browsers. Eles esquecem que do outro lado da tela tem alguém querendo coisas básicas como respeito, atenção, serviço. E foco.
5. Opiniões contam, pero no mucho: melhor do que perguntar ao usuário o que ele acha é observar ao vivo como ele interage com teu site. Primeiro porque ele pode não entender a pergunta (navegação? Usabilidade? Interface? Ahn?), segundo porque ninguém gosta de assumir os próprios bloqueios.
6. Economia tem preço: você pode até começar pequeno, mas preveja expansões. Se para ampliar o site, os servidores ou mesmo a conexão você tiver que recomeçar do zero, a economia vai sair cara. Os olhos da cara
7. Bandos de dados: acumular informações é tão fácil que pode virar um pesadelo. Antes de montar cadastros ou bancos de dados, veja bem que informações são relevantes, e faça uma boa modelagem dos bancos de dados. Senão, vira zona.
8. Depois a gente NÃO dá um jeito: integrar um website com tua empresa, teu modelo de negócio, é complicado. Demora. Mas um projeto interativo tem que começar direito. Remendar é uma missão impossível, tão fácil quanto arrumar o motor com o carro andando.
9. O usuário tem sempre razão: se ninguém entendeu como funciona o seu site, o erro é seu. Vai ter que recomeçar do zero. E sem reinventar a roda.

O décimo desmandamento é do próprio Millor: "Depois que a tecnologia inventou telefone, telégrafo, televisão, todos os meios de comunicação a longa distancia, é que se descobriu que o problema da comunicação era o de perto". E estamos mais perto do que nunca.