Convenhamos: o melhor da adolescência é que ela passa. Você vai com certeza me apontar mil encantos dessa fase crítica, mas eu tenho cá pra mim que esses encantos são mais encantadores agora, retroativamente, do que eram então.

Corro o risco de que você seja um dos happy few que tiravam tudo de letra. Conheci alguns assim: don-juans natos, conquistadores instintivos. Nós, manés, ficávamos imaginando qual seria o segredo dos campeões de audiência. Lábia? Físico atlético? O skate, a bike, a moto, o carro, rodas em geral? Mistério. E enquanto os abençoados cativavam as sereias da praia, nós rezávamos para descobrir na areia uma lâmpada com um gênio dentro. Primeiro pedido: "aquela moça ali... não, a outra atrás, e aquela outra, e essa que passou, tá vendo? então...".

Nem precisava três pedidos, um só dava. A imaginação era mais curta do que o atraso.

Felizmente para quase todos o redemoinho hormonal se acalma. Você já sabe que conquistar não é difícil, o problema é o que vem depois. Aquele gênio teria agora pedidos mais complicados pra atender, envolvendo pendências bancárias, gorduras localizadas e parentes incorrigíveis.

Ninguém se pergunta porque cargas d'água alguém tão poderoso está preso na lâmpada. Se alguém prendeu o gênio ali, fica a questão: por que castigou alguém tão benfazejo? E por que o poderosão não usa seus poderes em proveito próprio?

É claro que estou pensando nessa numerosa fauna & flora de consultores, incubadoras e companhias que acenam com promessas mágicas para o seu negócio. Sem querer ser o Mister M dessa história, gostaria apenas de mostrar que la rapadura es dulce si, pero no es muele no.

O cenário hoje é tão cruel quanto uma boa praia. Nossos "targets" passam rebolando, os concorrentes joviais estão batendo um bolão, enquanto você - sutilmente encolhendo a barriga - tenta convencer sua companheira que aquele garotão sarado é certamente boiola.

Piadas à parte, a situação não tem graça: está muito difícil diferenciar sua marca, a concorrência te força a reduzir a margem, a aquisição de novos consumidores está cada vez mais custosa. Reter os seus clientes é uma luta inglória.

Remédio há, e não falta quem venda. O nome genérico/princípio ativo é CRM, ou Customer Relationship Management.

Abre parênteses: o hit parade de siglas e acrônimos que nos envolve deixa a MTV no chinelo: Y2K, B2B, B2C, C2B, 1-2-1, DBM, e-isso, e-aquilo... Imbatível mesmo é o ME2, ou me-too. Funciona assim: o que o meu concorrente está fazendo? Opa, me too! Fecha parênteses.

Trocando CRM em graúdos: o maior patrimônio da sua empresa são seus clientes, e quanto mais intenso, amplo e prolongado for seu relacionamento com eles, mais você ganha. Daí a preocupação com fidelização, retenção, lealdade, sem descuidar da aquisição, pelo contrário: conhecendo qual o perfil do cliente mais rentável, você descobre em que tipo de novo cliente investir. Para não queimar vela com mau defunto, em português claro.

Esse, porém, é o lado doce da rapadura. Não vá pensar que basta comprar um pacotão de softwares e treinamento, colocar um website no ar e ser feliz para sempre. Isso não é mole não, nenhum pacote é varinha de condão, assim como nenhuma colônia pós-barba faz chover mulher.

Siglas à parte, tecnologias e jargão e computadores à parte, o que conta é o que está nas duas pontas: pessoas. Do lado de cá do seu "pacote" de CRM, toda a empresa deve ter em mente que do lado de lá estão pessoas de verdade, cuja confiança deve ser conquistada diariamente. Um deslize, um tropeço, e a confiança se vai, seu consumidor se vai e não volta tão cedo.

Como fazer para que, da mala direta ao website, do e-mail ao ponto de venda, do anúncio ao welcome-pack seu consumidor sinta que vale a pena se relacionar com sua marca? Como cativar sem prender? Como fazer que seus sofisticados bancos de dados sirvam para alguma coisa, e te dêem suporte para novas decisões?

É claro que isso não é fácil. Nenhum relacionamento é fácil. Não há mágicas, acredite. Acredite, sim, em aprendizado constante, na experimentação, na interação real entre seres humanos.

E em mim, vale a pena acreditar? Minha promessa é modesta: trarei nesta coluna muitas perguntas, poucas respostas, nenhum dogma mas um credo profundo: a crença em pessoas. Mesmo que acreditem em gênios.