Mea Culpa

Chame de luz divina. Chame de semancol súbito. Seja o que for, fui salvo e recuperei minha fé.

Nesse momento místico tinha diante de mim uma platéia com ar de paisagem. Às minhas costas, a projeção de um slide de powerpoint. Dentro de mim, uma voz interior que bradava: "se liga, mané!"

Aquele slide era meu pecado capital. Pequei por vaidade. Quis resumir numa alegoria toda minha visão e credo, e errei.

Se fosse a primeira vez, vá lá. Mas com essa já eram três os fiascos, onde só faltava surgir uma mensagem de alerta dizendo "essa platéia não está respondendo; feche toda a apresentação e reinicie o sistema". Dessa vez pude salvar parte do trabalho. Como? Ouvindo a consciência, que se perguntou: quem são eles? O que eles querem saber? Como posso acrescentar algo às suas vidas?

Por "eles" entenda dezenas de donos de imobiliárias e corretores autônomos.

Corretores... A tempo percebi que ali estava um público sensível a questões que eu prezava muito. Ali estavam pesos-pesados do tête-à-tête, do one-to-one no mundo físico. Gente cujo sucesso estava em se antecipar aos gostos do cliente, e cuja sobrevivência dependia do equilíbrio delicado entre a pró-atividade e o estorvo.

Corretores... Gente que até ontem era dead men walking na nova economia. As primeiras vítimas da desintermediação.

Meu primeiro passo: exorcizar a internet. Extirpar o demônio.

Felizmente eu tinha outras cartas na manga: telas que mostravam que quanto melhor conhecermos nosso cliente, melhor podemos servi-lo. Que quanto mais prolongada for essa relação, mais oportunidades se têm para novos negócios, e menos espaço há para concorrentes. Diagramas que mostravam que, se pudermos detectar quais clientes são mais rentáveis a longo prazo, podemos separar o joio do trigo e investir em novos clientes com o mesmo perfil.

Até este momento, nada de internet. Aí sim argumentei que se a internet serve pra alguma coisa, é pra se relacionar. Pulei todos os cases maiores e fui direto para ações de relacionamento, desde e-mailings personalizados até o uso de chat como canal de suporte em tempo real.

Com um certo cuidado evoluí para cases de database marketing mais elaborados, integrados com malas diretas, telemarketing, etc.

Por sorte tinha um bom exemplo concreto: um site de e-commerce que eu conhecia bastante bem, recheado de grandes sacadas de CRM, todas elas oriundas de muito tino comercial e aguda observação dos feedbacks dos clientes. Nada de pacotes zilionários de software, nada de grandes marcas digitais. Apenas espírito empreendedor, talento, dedicação, intuição e experimentação.

Pronto. Mudei a água em vinho. Eu que tinha ido para falar sobre user-centric webdesign, cometi o erro crasso de não ser user-centric. Fui ego-centric. Eu fui preparado para comunicar o que eu queria dizer, e não o que eles queriam e precisavam ouvir. E o que é pior: falando a minha língua, não a deles. Não entendiam nada de web? Quem realmente entender de web que atire a primeira pedra.

Espero que a palestra tenha sido fecunda. Que medos tenham se dissipado. Que a internet os faça mais felizes. Sei que parece piegas, mas tenho o coração missionário mesmo.

E quer saber o que tinha aquele bendito slide? A historinha das aulas do Professor Josef Albers na Bauhaus, em que ele dava uma folha de jornal pra cada aluno e dizia: construam. Ao que fez uma Torre Eiffel de papel, ele retrucou: isso foi criado originalmente para ser feito em ferro. Ao que construiu uma réplica de catedral, ele disse: isso devia ser em pedra. O aluno que simplesmente dobrou o papel e fez um V invertido, ele disse: você sim aproveitou aquilo que só o papel pode fazer, que é ser dobrado, ser leve.

Tudo isso pra mostrar que dá pra fazer muita coisa com internet, mas que a alma dela é o relacionamento.

Um dia esse slide funciona. Tenho fé.