Questão de experiência

Vocês conhecem Yussef Lateef, músico? Eu não conhecia, era garotão ainda. Um amigo deixara o disco comigo como quem deixa um tesouro ou revelação, ou um teste, talvez, da minha sensibilidade musical. Ai ai ai.

O LP (vinil ainda) tinha uma capa bonita, um close-up do dito cujo, mas que não dava pista alguma do que me aguardava. O título? Gentle Giant, ou seja, além de feio o sujeito era grande e dócil. Hmmmm. Fui à lista de músicas, e para meu alívio havia um título reconhecível: Hey Jude. Vamos ouvi-la.

Vinil, pra quem não teve esse prazer, chiava pra burro, ainda mais quando o LP já tinha seus quilômetros rodados. Esse era assim, um LP surrado. Coloquei a agulha na faixa, aumentei o volume e aguardei.

Aguardei.

Aguardei.

Nada. A bendita música não começava. Apenas a chiadeira clássica, estalidos e tal. Mas espere... Ao fundo, bem ao fundo, uma flautinha foi se destacando, quase submersa no ruido. Aumentei muito o volume e percebi a melodia. Bonita. Deixei o disco tocando e fui fazer outra coisa.

Um minuto depois tenho que voltar correndo: a música estava ensurdecedora. O tal do Yussef deu uma de Ravel e seu Bolero, e me enganou. Percebi então, escrito em letras miúdas na lista de músicas: "não reajuste o volume, readjust your mind". Que ódio.

Imaginem essa música tocando no rádio. Ia ser um desastre. O infeliz desavisado sintoniza a estação bem no começo da música. Aumenta o volume para compensar, se impacienta e muda para outra rádio. BUM! A outra estação quase estoura os tímpanos incautos.

Quando você usa um rádio, você ouve músicas, comerciais, notícias, narrações, mas você, sobretudo, escuta rádio. Cada pedacinho desse universo, das músicas aos locutores, passando pelas próprias estações, tem sua peculiaridade, cada um é inconfundível, mas todos eles são intercambiáveis, todos eles podem se encaixar sem maiores problemas. Para isso compartilham de um nível padrão de volume, de uma qualidade mínima de som e de uma lógica familiar.

Na internet aconteceu algo parecido. O usuário se sente navegando na Internet. Passando de um site a outro, usando múltiplas janelas, ele circula tranqüilo por um ambiente sem barreiras, ainda mais fácil de zapar do que o rádio. Esse livre-trânsito é uma das grandes mágicas da internet, e quanto mais a internet amadurece, melhor essa magia funciona: você transita entre sites e pc´s e palmtops e wap como num tapete mágico. Como todo encanto, porém, este pode ser quebrado facilmente.

Você já deve ter passado por isso: sem mais nem menos você cai num site estranho, com uma lógica completamente diferente. A menos que você realmente precise do que ele oferece, engata marcha-a-ré e procura outro caminho. Esse site estranho pode ser tão estranho que nem o back do browser vai funcionar direito, e aí o jeito é digitar outra URL.

O maior perigo na criação para internet é justamente a criatividade. Designers menos experientes focam seu talento na criação de interfaces originais, sofisticadas, distantes do lugar-comum. A sorte deles é que a maior parte dos prêmios é concedida por criativos com a mesma mentalidade.

Para entender melhor esse equívoco, vale a pena usarmos o conceito de user experience, que engloba tudo o que o usuário sente e vivencia ao lidar com um produto.

Pensemos num livro: além das qualidades da história contada, um livro tem uma determinada encadernação, um tipo de papel, um projeto gráfico, tipos de letras, etc. A user experience do livro inclui até o cheiro do papel novo, sua textura.

Em televisão, alguns desses fatores se perdem, como o cheiro, por exemplo (e felizmente). Outros se ganham: timing, qualidade visual, qualidade do som, o balanço entre entretenimento, comerciais e informação, entre o que é gravado e o que é "ao vivo".

Ao migrar para a internet, muitos profissionais trazem na sua bagagem a familiaridade com os parâmetros da user experience em outras mídias. Por isso são tão preocupados com a aparência, com aquilo que se vê, com o lado "emocional" de um projeto interativo.

A user experience na mídia interativa, porém, tem outros fatores, outros pesos. Um fator importantíssimo (e emocional sim, porque pode gerar frustração) é a usabilidade. A interface é fácil de usar? O processo de compra de uma loja online é amigável? Outro fator é funcionalidade: as coisas funcionam da maneira esperada? Se a busca tiver respostas irrelevantes ou imprecisas, não é satisfatória. Desempenho é um fator híbrido, que envolve desde a leveza da página até a robustez dos servidores. Relevância é um fator cada vez mais importante, na medida em que o usuário preza quem trata sua privacidade e inteligência adequadamente.

Num projeto interativo, a brand experience depende da user experience, não só da comunicação.

O efeito mais típico do desrespeito à user experience interativa é a irritação. A má criação vira malcriação.

O efeito mais típico de invocar a user experience para criticar criativos é a irritação. Alguns criativos ficam muito malcriados.

Meu sonho é que a defesa da boa user experience ganhe volume, ganhe vozes e conquiste a cena. Quem quiser vestir essa camisa, conte comigo.

Aos outros, meu conselho é o mesmo do Gentle Giant: readjust your mind. Ou vire ruído de fundo.