Internet tête-à-tête

Lá estava eu mais que pelado, ansioso pelo prazer profundo, carnal e sublime... do banho. Por "mais que pelado" entenda-se sem óculos, o que para um míope é um largo passo além da nudez. Ansioso porque num banheiro daqueles, num hotel de luxo, a ducha havia de ser uma maravilha. Sem contar que eu estava com pressa, mesmo.

Esse momento mágico passou à comédia vulgar num piscar de olhos. Olhei, pisquei, olhei muito mas não atinava como operar aquela parafernália de registros reluzentes dentro do box. Qual abria a água quente? Qual abria o chuveiro? Qual parava de encher a banheira?

Gregos filosofavam pelados e sem óculos, mas eu não, e lancei-me destemido ao empirismo. Abre daqui, gira de lá, e nada de entender, enquanto era atingido ora no pé, ora em partes sensíveis por jatos ora gelados, ora pelando. Patético.

No banheiro ao lado, um hóspede mais experiente repetia satisfeitíssimo o mesmo refrão de uma música péssima. Na minha câmara de torturas, eu alternava palavrões cabeludos com ais e uis pouco viris.

Semanas depois, um novo hotel. Tudo igual, menos... a ducha. Lá vamos nós apanhar de novo.

É incrível o que a regulagem de um chuveiro pode fazer com a sua auto-estima, seja você um catedrático em mecânica dos fluidos ou o prêmio Nobel da paz.

A lição é simples: ninguém gosta de se sentir incompetente.

Quando falamos de Websites, a lição é ainda mais dramática. Frente a um chuveiro indócil eu não vou desistir e sair nu pelo mundo procurando um chuveiro amigável. Fico tentando até conseguir. Em um Website, estando eu pelado ou não, abandono uma página irritante em dois toques (ou dois cliques).

Um negócio inteiro pode escorrer pelo ralo se falharmos no primeiro passo rumo ao relacionamento one-to-one: o respeito.

Sentir-se incapaz, burro, atrapalhado é uma sensação insuportável sobretudo para pessoas que se sentem capazes, inteligentes e desenvoltas.

Percebi isso nos primórdios da Internet comercial. Fui o primeiro "interativo" em uma das maiores agências de publicidade do país, cercado de profissionais geniais, premiadíssimos mundialmente.

Logo de cara pensei: esses caras vão adorar a Internet. Ledo engano.

Mostrei a todos eles como era bacana "navegar". Mostrei as maravilhas do e-mail. Mostrei mecanismos de busca. Mostrei chats. A indiferença e o ceticismo foram quase invencíveis por um bom tempo.

Só entendi esse fenômeno no dia em que o suporte presenteou os redatores com uma surpresa: o Word 6. A rejeição foi maciça. Muitos preferiram voltar ao jurássico Word 5.

Por que? Porque, ao avançar para o 6, regrediram em termos de competência. Foram forçados a se realfabetizar.

Ao criarmos um projeto interativo, corremos um risco permanente: nosso usuário pode sentir-se incompetente. Esse risco é ainda maior quando imaginamos que, pelo fato do target ser mais qualificado, mais educado, ele seja mais receptivo a soluções inovadoras. Au contraire...

O mundo interativo faz sucesso porque aumenta nossa autonomia, nossa competência. Se for divertido e agradável melhor ainda, mas isso é só um complemento. Essencial mesmo é que nos sintamos todos mais capazes.

Toda vez que a estética ou a criatividade atravanca ou complica um processo interativo, ela pode estar tocando num dos pontos mais sensíveis do usuário: a sua auto-estima.

Em termos práticos, o que significa isso? Jamais inovar? Nivelar por baixo? Não. Significa, sim, que toda boa inovação deve ser cuidadosamente introduzida, e que a cada momento o usuário possa segurar na nossa mão enquanto ensaia seus primeiros passos.

(Nos banheiros de hotéis isso seria constrangedor, a menos que a idéia de um camareiro de plantão no box te pareça interessante).

Lição final: coloque alguém frente a frente com seu Website. Tête-à-tête. Se ele se irritar, chame o seu interativo e berre: "vá tomar banho!".